ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) एक लोकप्रिय व्यवसाय विपणन प्रणाली है। कंपनियां अधिक लक्षित और प्रभावी विपणन अभियानों के विकास के लिए ग्राहकों के बारे में डेटा एकत्र करने, स्टोर, विश्लेषण और व्याख्या करने के लिए डेटाबेस प्रौद्योगिकी का उपयोग करती हैं। सीआरएम का उद्देश्य आम तौर पर प्रमुख ग्राहकों के साथ संबंधों को मजबूत करना होता है, जबकि समय के साथ कुल ग्राहक अनुभव में सुधार होता है। यह अपनी चुनौतियों के बिना नहीं है, यद्यपि।
लाभ 1: बेहतर लाभप्रदता
अधिकांश व्यावसायिक नवाचारों के साथ, सीआरएम अंततः राजस्व ड्राइव करने और इसका उपयोग करने वाली कंपनियों के लिए लाभप्रदता बढ़ाने के लिए है। TechTarget के अनुसार, बढ़ी हुई लाभप्रदता बिक्री और विपणन विभागों द्वारा शीर्ष ग्राहकों के बेहतर लक्ष्यीकरण को सक्षम करने के लिए CRM का उपयोग करने का लक्ष्य है। यह CRM का राजस्व-उत्पादक पहलू है। सीआरएम का उद्देश्य कम अक्षम ग्राहकों के लिए अक्षम विज्ञापन में कटौती करके लागत को कम करना भी है।
लाभ 2: बेहतर ग्राहक संबंध
CRM का एक अंतर्निहित आधार आपके संगठन के साथ ग्राहकों के अनुभव को बेहतर बनाने के लिए ग्राहक डेटा का विश्लेषण करना है। इससे कोर ग्राहकों को अधिक निष्ठा और बेहतर मुनाफा मिलेगा। सीआरएम डेटाबेस, या सॉफ्टवेयर समाधानों का उपयोग करते हुए, कर्मचारी ग्राहकों के बारे में अधिक जानकारी से लैस होते हैं। यह फ्रंट-लाइन की बिक्री और सेवा के कर्मचारियों को सेवा की विशेषताओं को प्रदान करने की अनुमति देता है जो ग्राहक अपेक्षा करते हैं, जबकि वांछित विपणन ग्राहकों को बेचने वाले अभियानों को बनाने के लिए विपणक की मदद भी करते हैं।
चुनौती 1: क्रॉस-संगठनात्मक भागीदारी
CRM की सबसे बड़ी चुनौतियों में से एक यह है कि कंपनी-व्यापी CRM कार्यक्रम में स्वाभाविक रूप से पूरे संगठन में विभागों के सदस्यों की भागीदारी शामिल है। सीआरएम कार्यक्रम आम तौर पर प्रत्येक कार्यात्मक विभाग से प्रतिनिधित्व के साथ क्रॉस-संगठनात्मक टीमों द्वारा विकसित और कार्यान्वित किए जाते हैं। यह सहयोग और संचार को उत्तेजित करता है, लेकिन इसे व्यवहार में लाना मुश्किल है। वेबसाइट CRM Infoline ने 2010 में कहा था कि "CRM स्थापित करने वाली प्रत्येक छह कंपनियों में से केवल एक ही सफल रही है।" सफलता की इस कमी का एक मुख्य कारण कंपनी के भीतर भ्रम की स्थिति है। यह सीआरएम के साथ सभी विभागों और कर्मचारियों को बोर्ड में प्राप्त करने की चुनौती को प्रदर्शित करता है, जो दीर्घकालिक सफलता के लिए आवश्यक है।
चुनौती 2: प्रौद्योगिकी कलंक
सीआरएम लागू करने वाली कंपनियों के लिए सबसे अक्सर उद्धृत चुनौतियों में से एक आम गलतफहमी है कि सीआरएम प्रौद्योगिकी-संचालित है, या इससे भी बदतर है, कि यह केवल एक तकनीक है। सीआरएम एक तकनीकी बुनियादी ढांचे द्वारा समर्थित है, जिसमें ग्राहक डेटा इकट्ठा करने, विश्लेषण और व्याख्या करने के लिए उपयोग किए जाने वाले सॉफ़्टवेयर समाधान शामिल हैं। हालाँकि, ये तकनीकी क्षमताएं अकेले कंपनियों को सफल बनाने के लिए कुछ नहीं करती हैं। बो चिपमैन, खाता प्रबंधन के एक वरिष्ठ निदेशक ने अपने मई 2010 के "डायरेक्ट मार्केटिंग न्यूज" लेख में संकेत दिया कि सीआरएम को क्रॉस-ऑर्गेनाइजेशन एकीकरण के साथ एक स्पष्ट और विचारशील रणनीति की आवश्यकता है। यह ग्राहकों के साथ लक्ष्यों, मैट्रिक्स और प्रदर्शन के मापन में आधारित है।
