गुणवत्ता मैट्रिक्स आमतौर पर संगठनों द्वारा आंतरिक प्रक्रियाओं के प्रदर्शन को मापने के तरीके के रूप में उपयोग किया जाता है - विशेष रूप से, ऐसी प्रक्रियाएं जिन्हें मापना मुश्किल है। सबसे सामान्य प्रकार की गुणवत्ता मीट्रिक को कुंजी प्रदर्शन संकेतक (KPI) कहा जाता है। KPI का उपयोग परिमाण और माप और / या परिचालन प्रक्रियाओं के प्रदर्शन को मापने के लिए किया जाता है जो आंतरिक प्रक्रियाओं से जुड़े होते हैं। क्योंकि KPI और गुणवत्ता मीट्रिक अक्सर राजस्व या शुद्ध आय से बंधे नहीं होते हैं, प्रबंधन को प्रदर्शन लक्ष्यों को मापने और पहुंचने के तरीकों का निर्धारण करने में रचनात्मक होना चाहिए।
जिन प्रक्रियाओं को आप मापना चाहते हैं, उनका एक फ़्लोचार्ट बनाएं। सबसे आम प्रक्रियाएं ग्राहक सेवा, व्यय और शुद्ध आय से संबंधित हैं। उदाहरण के लिए, यदि आप ग्राहक सेवा की गुणवत्ता में सुधार करना चाहते हैं, तो मार्केटिंग और बिक्री से लेकर वितरण तक, ग्राहकों से निपटने की प्रक्रिया को दर्शाने वाला चार्ट बनाएँ। यदि आप संचालन की गुणवत्ता में सुधार करना चाहते हैं, तो संगठन के लिए इन्वेंट्री की खरीद में शामिल चरणों को दिखाते हुए एक फ्लो चार्ट आरेख बनाएं।
अपने लक्ष्यों को परिभाषित और निर्धारित करें। फ्लो चार्ट का उपयोग करके, यह निर्धारित करें कि यह उस प्रक्रिया के बारे में है जिसे आप सुधारना चाहते हैं। उदाहरण के लिए, यदि आप इन्वेंट्री या ग्राहक सेवा की गुणवत्ता में सुधार के लिए KPI बनाना चाहते हैं, तो यह निर्धारित करें कि मीट्रिक का लक्ष्य क्या है। इन्वेंट्री के लिए आप लागत में 10 प्रतिशत की कमी करना चाह सकते हैं। ग्राहक सेवा के लिए, आप शिकायतों को 10 प्रतिशत तक कम करना चाह सकते हैं।
एक मीट्रिक निर्धारित करें जिसका उपयोग आपके लक्ष्य तक पहुंचने के लिए किया जा सकता है। फ्लो चार्ट का उपयोग करते हुए, महत्वपूर्ण शब्दों और प्रक्रियाओं को खींच लें जिन्हें संगठन के भीतर मापा या पहले से ही मापा जा सकता है। उदाहरण के लिए, इन्वेंट्री लागत में 10 प्रतिशत की कमी के लिए आप समय के साथ आपूर्तिकर्ताओं या लागत बचत की संख्या पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं। ग्राहक सेवा शिकायतों में 10 प्रतिशत की कमी के लिए, समय पर डिलीवरी की संख्या या स्टॉक में वस्तुओं की गुणवत्ता पर ध्यान दें।
एक व्यक्ति को रिपोर्ट का स्वामित्व सौंपें। यह जवाबदेही सुनिश्चित करने में मदद करेगा। इस व्यक्ति को सूचना के उपयुक्त धारकों से डेटा एकत्र करने का अधिकार देना सुनिश्चित करें। इसके लिए उच्च स्तर की प्रबंधन खरीद की आवश्यकता हो सकती है।
लक्ष्य निर्धारित करें और नियमित आधार पर लक्ष्यों को पूरा करने के लिए समय सारिणी बनाएं। लक्ष्य को प्रक्रिया पर काम करने वाली पूरी टीम के साथ साझा किया जा सकता है। प्रक्रिया में सुधार करने और लक्ष्य प्राप्ति के लिए पुरस्कार प्रदान करने के तरीकों में भाग लेने के लिए सभी टीम के सदस्यों को प्रोत्साहित करें।
