"वाह! यह बहुत अच्छी सेवा थी!" आपके पेट में, आप जानते हैं कि कथन का क्या अर्थ है। दुर्भाग्य से, किसी भी दो लोगों की बिल्कुल समान परिभाषा नहीं होगी। अद्भुत सेवा करने का आपका विचार आपकी आयु, आय, शिक्षा और परवरिश के रूप में ही वास्तविक सेवा अनुभव के रूप में निर्धारित होता है। सेवाओं के इस पंचांग और मायावी प्रकृति को प्रभावित करता है कि वे कैसे विपणन करते हैं।
गुणवत्ता भिन्न
अपनी पुस्तक "मार्केटिंग सर्विसेज: लीडिंग थ्रू क्वालिटी" में, प्रोफेसर लियोनार्ड बेरीमैन और ए। परशुरामन बताते हैं कि शीर्ष-स्तरीय सेवाओं का विपणन "चालाक और फैंसी, और देखभाल और सामान्य ज्ञान से अधिक पुराने जमाने के गुणों के बारे में कम है। । " बेरीमैन और परशुरामन का कहना है कि गुणवत्ता बाजार की सेवाओं का एकमात्र वास्तविक तरीका है क्योंकि "प्रदर्शन उत्पाद है।" वे कहते हैं कि आमतौर पर प्रतियोगियों के पास सेवा की गुणवत्ता की तुलना में सेवा बाज़ार की अवधारणा की नकल करने का एक आसान समय होता है।
अस्पृश्यता
सेवाएँ, स्वभाव से, अमूर्त हैं, जिसका अर्थ है कि उन्हें स्पर्श की भावना से नहीं माना जा सकता है, और वे केवल किसी और चीज के संबंध में मौजूद हैं, जैसे कि किसी व्यवसाय की सद्भावना में। सेवाओं की यह अमूर्तता "महान सेवा" को कठिन और अत्यधिक व्यक्तिपरक, विशेष रूप से विभिन्न जनसांख्यिकीय समूहों में परिभाषित करती है। उदाहरण के लिए, ठेठ जनरल-ज़ेर को शिष्टाचार नहीं सिखाया गया था और शायद किसी ऐसे व्यक्ति के बारे में चिंतित नहीं होगा जिसने "कृपया" और "धन्यवाद" नहीं कहा। एक बेबी बूमर, इसके विपरीत, आमतौर पर सामाजिक दाने की ऐसी कमी से चिढ़ है। इसलिए, विपणक को प्रत्येक समूह की आवश्यकताओं को अलग से निर्धारित और बोलना होगा।
मानकीकरण की कठिनाई
क्योंकि सेवाएं लोगों द्वारा प्रदान की जाती हैं, और मशीनों द्वारा नहीं, सेवा उत्पादन के स्तर, गुणवत्ता, अवधि और तीव्रता में भिन्नताएं होती हैं। सेवा प्रदान करते समय निर्णय लेने पड़ते हैं। ये निर्णय सेवा वितरण में मानकीकरण की कमी का कारण बनते हैं। उदाहरण के लिए, भले ही कॉल सेंटर में प्रत्येक कर्मचारी समान प्रशिक्षण प्राप्त करता है, कुछ ग्राहकों के सवालों के जवाब देने और समस्याओं को हल करने के लिए काम करने में अधिक समय बिताएगा। इसके अतिरिक्त, प्रत्येक सेवा कर्मचारी का अपना विचार है जो उत्कृष्ट सेवा करता है।
खरीद और उपभोग संयुक्त
प्रीपे और वार्षिक सदस्यता के अपवाद के साथ, एक बार सेवा खरीदने के बाद, इसका उपभोग भी किया जाता है। सेवाओं की खराब प्रकृति का अर्थ है कि संबंध विपणन अत्यंत महत्व का हो जाता है। अन्यथा, एक ग्राहक संतोषजनक अनुभव से कम के बाद एक अलग सेवा प्रदाता का उपयोग करने का निर्णय ले सकता है। अनुभव की गुणवत्ता विपणक के लिए ध्यान केंद्रित है। बीमा एजेंट और रियाल्टार भरोसेमंद अच्छे पड़ोसी होने पर ध्यान केंद्रित करते हैं। और, 2001 में जर्नल ऑफ फैमिली प्रैक्टिस के जर्नल "फिजिशियन बिहेवियर दैट प्रीडिक्ट पेशेंट ट्रस्ट" शीर्षक के अध्ययन में पाया गया कि डॉक्टर और मरीज के बीच संबंध की ताकत उनके प्राथमिक देखभाल प्रदाता के लिए रोगी वफादारी का प्राथमिक निर्धारक था।
