ग्राहकों की शिकायतें, उत्पाद याद करते हैं, माल लौटाते हैं। भले ही आपके कर्मचारी कड़ी मेहनत कर रहे हों और अतिरिक्त घंटों में काम कर रहे हों, आपकी कंपनी अभी भी नाखुश ग्राहकों से त्रस्त है, जो आपको पैसे वापस करने और व्यापार खो देने में खर्च होते हैं। कुछ गलत है, लेकिन आपको यकीन नहीं है कि यह क्या है और इसे कैसे ठीक किया जाए जबकि उत्तर पुराने उपकरण, घटिया सामग्री या दोषपूर्ण प्रक्रियाएं हो सकती हैं, प्रशिक्षण की कमी, यहां तक कि अनुभवी कर्मचारियों के लिए भी अपराधी हो सकती है। प्रशिक्षण के लिए मूल्यांकन की जरूरत है प्रदर्शन मानकों और एक कर्मचारी के कौशल / प्रदर्शन के स्तर के बीच अंतर को निर्धारित करने में पहला कदम है।
यह निर्धारित करने के लिए प्रोजेक्ट टीम बनाएं कि प्रदर्शन अंतर संगठन को उच्च टर्नओवर की तरह फैलाता है या नहीं; पुरानी प्रक्रियाओं या प्रौद्योगिकी को बदलना शामिल है; या कर्मचारियों के खराब प्रदर्शन का परिणाम है। एक पुरानी इन्वेंट्री प्रणाली में प्रशिक्षण कर्मचारियों की दक्षता में सुधार नहीं होगा, ऑर्डर की पूर्ति में तेजी आएगी या शिपिंग त्रुटियों को खत्म किया जा सकेगा। घुटने की झटका प्रतिक्रियाएं जो दोषपूर्ण प्रक्रिया के लिए कर्मचारियों को दोषी ठहराती हैं, इसके परिणामस्वरूप प्रशिक्षण समय और डॉलर बर्बाद हो सकते हैं जो परिणाम नहीं देते हैं।
डेटा एकत्रित करें। ग्राहकों की शिकायतें, संतुष्टि सर्वेक्षण और कर्मचारी सर्वेक्षण बहुत सारे डेटा उत्पन्न करते हैं और बताते हैं कि कर्मचारी अपनी नौकरी के बारे में क्या जानते हैं और कार्यों को कैसे पूरा करते हैं। सर्वेक्षणों से प्राप्त प्रमुख विषयों पर फोकस समूहों के साथ सर्वेक्षण का पालन करें। पीक प्रोडक्शन या सर्विस पीरियड में समय-समय पर रिजेक्ट, रिटर्न और रिफंड को ट्रैक करें और दोबारा काम करें। एक क्लिपबोर्ड लें और लिखित कार्य निर्देशों और प्रदर्शन / गुणवत्ता मानकों के खिलाफ वास्तविक समय में कर्मचारियों के प्रदर्शन का निरीक्षण करें। ध्यान दें कि कौन सी प्रक्रियाएँ प्रदर्शन अंतराल में योगदान दे रही हैं।
प्रश्न में प्रक्रिया का प्रवाह चार्ट बनाएं। उदाहरण के लिए, यदि आपको अपने कॉल सेंटर रिस्पांस टाइम के बारे में बहुत सारी शिकायतें मिल रही हैं या लौटे हुए उत्पादों से सुसज्जित हैं, तो एसएमई का एक समूह इकट्ठा करें - विषय वस्तु विशेषज्ञ - और शुरू से अंत तक ग्राहक कॉल लेने के लिए चरण लिखें। टीम का हिस्सा बनने के लिए काम करने वाले लोगों को प्रशिक्षण प्राप्त करने के लिए खरीदने के लिए प्रोत्साहित किया जाता है। यदि आपके पास कई पारियां या विभाग हैं जो प्रक्रिया में हितधारक हैं, तो प्रत्येक के साथ स्पॉट-चार्टिंग प्रक्रिया को दोहराएं ताकि विभिन्न बदलाव हो सकें।
फ्लो चार्ट की तुलना करें। विविधताओं, दोहराए गए प्रयासों और लापता या अनावश्यक चरणों की पहचान करें। प्रक्रिया को स्वयं एक ओवरहाल की आवश्यकता हो सकती है। प्रवाह चार्ट में हर बार हाइलाइट लिखित कार्य निर्देश या एसओपी से भिन्न होता है। भिन्नताएं यह संकेत दे सकती हैं कि शिफ्ट टीमें प्रक्रिया के रूप में भ्रमित हैं या गलत हैं और कार्यों को कैसे किया जाना है। यदि प्रक्रिया वैध है, लेकिन परिणाम घटिया हैं, तो प्रशिक्षण की आवश्यकता है।
इस चरण में एकत्रित सभी डेटा की प्रक्रिया और विश्लेषण करें। सामान्य विषयों या विसंगतियों के लिए देखें। प्रदर्शन अंतराल के मूल कारण की पहचान करने के लिए डेटा का उपयोग करें। कई योगदान कारक हो सकते हैं। यह अभ्यास अधिकतम परिणामों के लिए प्रशिक्षण सामग्री और कार्यप्रणाली पर ध्यान केंद्रित करने में मदद करेगा।
तय करें कि क्या प्रशिक्षण स्थिति को बेहतर कर सकता है और प्रदर्शन अंतर को बंद कर सकता है। यदि किसी प्रक्रिया को तोड़ दिया जाता है, तो मनोबल कम होता है या कर्मचारियों के पास सुधार प्रक्रिया के लिए कौशल स्तर नहीं होता है, केवल कर्मचारियों को पीछे हटाना उन्हें गलत काम करने में अधिक कुशल बना देगा। यदि आपने एक दोषपूर्ण प्रक्रिया की पहचान की है, तो आपके एसएमई शामिल हैं, इस प्रक्रिया में बदलाव करें। वांछित परिणामों को पूरा करने वाले परिणाम प्राप्त होने तक संशोधित प्रक्रिया का परीक्षण करें। अब आप प्रशिक्षण पर ध्यान देने के लिए तैयार हैं।
संशोधित प्रक्रिया या प्रक्रिया से प्रभावित सभी कर्मचारियों को प्रशिक्षित करने के लिए एक योजना विकसित करें। इसमें प्रबंधक भी शामिल हैं। वास्तविक प्रशिक्षण सामग्री विभाग, स्तर या नौकरी के अनुसार भिन्न हो सकती है। प्रशिक्षण, इन-हाउस, ऑनलाइन, तृतीय-पक्ष ठेकेदार, एक विक्रेता या उपकरण या सामग्री के आपूर्तिकर्ता, या सार्वजनिक संगोष्ठी साइट के माध्यम से किया जा सकता है। कार्यस्थल से दूर लागत और स्थान, समय और प्रभावित कर्मचारियों की संख्या आपके कार्रवाई के पाठ्यक्रम को निर्धारित करने में मदद करेगी।
प्रशिक्षण को लागू करें। प्रत्येक सत्र के बाद प्रशिक्षुओं से प्रतिक्रिया प्राप्त करें और सुधार और परिवर्तन करें जो प्रशिक्षण और सीखने की प्रभावशीलता को प्रभावित करते हैं। प्रतिक्रिया लूप को बंद कर देगी और या तो मूल्यांकन निष्कर्ष और कार्य योजना को मान्य करेगी या मूल्यांकन की आवश्यकता में नए अंतराल प्रकट करेगी।
टिप्स
-
समय, धन और उत्पादकता को बचाने के लिए, कर्मचारी सर्वेक्षण और कुछ प्रशिक्षण पूरा कर सकते हैं और ऑनलाइन फीडबैक दे सकते हैं।
प्रतिभागियों और प्रशिक्षकों के लिए प्रशिक्षण सामग्री का दस्तावेज। इस प्रशिक्षण को नए कर्मचारी प्रशिक्षण योजना का हिस्सा बनाएं।
चेतावनी
संगठनात्मक प्रभावशीलता और प्रदर्शन में सुधार के लिए कोई भी प्रयास शीर्ष से नेतृत्व के बिना विफलता के लिए बर्बाद है। आपके सीईओ और कार्यकारी टीम को शुरू से ही इस प्रक्रिया में शामिल होना चाहिए और परिणामों का समर्थन करना चाहिए।
