ग्राहक टर्नओवर, जिसे मंथन दर के रूप में भी जाना जाता है, किसी कंपनी के ग्राहक आधार के प्रतिशत को संदर्भित करता है जो किसी निश्चित समय में निकल जाता है। आमतौर पर, टर्नओवर को मासिक या वार्षिक आधार पर मापा जाता है। एक सामान्य नियम के रूप में, उच्च मंथन एक कंपनी के राजस्व और लाभप्रदता के लिए हानिकारक है।
ग्राहक टर्नओवर फॉर्मूला
ग्राहक टर्नओवर का सरल फॉर्मूला है, उस अवधि की शुरुआत में कुल ग्राहकों की संख्या से विभाजित समय की अवधि में खो जाने वाले ग्राहकों की संख्या। यदि कोई कंपनी 1,000 ग्राहकों के साथ वर्ष की शुरुआत करती है और वर्ष के दौरान 50 खो देती है, तो उसकी टर्नओवर दर 1,000 से विभाजित होती है, या 5 प्रतिशत। इसी तरह, 200 के शुरुआती आधार से 16 ग्राहकों को खोने पर 8 प्रतिशत कारोबार दर के बराबर है। औसत ग्राहक मंथन उद्योग द्वारा भिन्न होता है। अमेरिकी क्रेडिट कार्ड उद्योग का मंथन 20 प्रतिशत है, जबकि बैंकों को मई 2014 वर्डस्ट्रीम लेख के अनुसार 20 से 25 प्रतिशत के बीच मंथन का अनुभव है। इसके विपरीत, सॉफ्टवेयर के रूप में सेवा प्रदाताओं केवल उनके ग्राहकों के 5 से 7 प्रतिशत से अधिक बारी है।
नवीकरण और रद्दीकरण
जब कोई व्यवसाय किसी ग्राहक को आवर्ती समाधान बेचता है तो ग्राहक का कारोबार आसान होता है। उदाहरण के लिए, वार्षिक सदस्यता सेवाएं बेचने वाली कंपनी के लिए, मंथन उन ग्राहकों की संख्या पर आधारित है जो रद्द करने वालों के सापेक्ष अपनी सेवा को नवीनीकृत करते हैं। यदि कोई व्यवसाय 4,000 ग्राहकों के साथ वर्ष की शुरुआत करता है और केवल 3,600 नवीकरण करता है, तो इसका वार्षिक मंथन 10 प्रतिशत है। विपरीत दृष्टिकोण यह है कि इसकी ग्राहक प्रतिधारण दर 90 प्रतिशत है। यह दर उन ग्राहकों को शुरू करने का प्रतिशत है जो प्रदाता के साथ रहते हैं।
टर्नओवर के कारण
ग्राहक का कारोबार विभिन्न कारणों से होता है। कुछ मामलों में, ग्राहक एक प्रतियोगी से बेहतर कीमत या समाधान पाते हैं।प्रतिस्पर्धी उद्योगों में, कंपनियों को उच्च-मूल्य वाले समाधानों की पेशकश करनी होती है जो उद्योग के विकसित होते ही सुधर जाते हैं। खराब उत्पादों या सेवाओं के साथ ग्राहकों को परेशान करना भी मंथन में योगदान देता है। एक उच्च टर्नओवर दर वाली कंपनी अक्सर कारणों का पता लगाने के लिए पहले दिखती है। यदि खराब समाधान इसका कारण हैं, तो टर्नओवर कम करना पहली बड़ी रणनीति है।
वैकल्पिक मंथन फॉर्मूला
कुछ कंपनियां महीने के अंत में खोए हुए ग्राहकों की कुल ग्राहकों से तुलना करके ग्राहक कारोबार की गणना करना पसंद करती हैं। यह दृष्टिकोण व्यवसाय को ग्राहक अधिग्रहण और खोए हुए ग्राहकों के शुद्ध प्रभाव पर विचार करने की अनुमति देता है। यदि कोई कंपनी 100 ग्राहकों के साथ शुरू होती है, तो तीन को खो देती है और पांच को लाभ होता है, यह दो ग्राहकों के शुद्ध लाभ के साथ वर्ष का अंत करता है। इस परिदृश्य में कारोबार की दर 102 से तीन विभाजित है, जो 2.94 प्रतिशत है। हालांकि यह वैकल्पिक सूत्र कम मंथन दर प्राप्त करता है, लेकिन यह इस तथ्य को नजरअंदाज करने के लिए एक व्यवसाय का कारण बन सकता है कि खोए हुए ग्राहकों की उच्च दर से उन्हें बदलने के लिए अधिग्रहण की उच्च लागत होती है।
