एक गुणवत्ता आश्वासन कार्यक्रम कॉल सेंटर प्रबंधकों को ग्राहकों को प्रतिक्रिया और सेवा का सही स्तर देने में मदद करता है।कार्यक्रम को लागू करने के लिए, कॉल सेंटर के लिए उद्देश्य निर्धारित करें, मानकों और नीतियों को तैयार करें, एजेंटों के प्रदर्शन को समझने और मॉनिटर करने के लिए प्रशिक्षण विकसित करें।
कॉल सेंटर उद्देश्य स्थापित करें
गुणवत्ता आश्वासन कार्यक्रम आपके कॉल सेंटर के उद्देश्यों से मेल खाना चाहिए। यदि कॉल सेंटर आने वाली ग्राहक सेवा या समर्थन कॉल को संभालते हैं, तो गति और प्रतिक्रिया की सटीकता के लिए उद्देश्य और गुणवत्ता मानक निर्धारित करें। एक उद्देश्य का एक उदाहरण है "ग्राहकों को 20 मिनट के औसत समय सीमा के भीतर अपनी पूछताछ के पहली बार समाधान प्रदान करना।" टेलीमार्केटिंग कार्यक्रमों का संचालन करने वाले कॉल सेंटरों को परिणामों और कानून के अनुपालन पर ध्यान केंद्रित करने की आवश्यकता होती है। एक उदाहरण "फेडरल कमीशन द्वारा लागू टेलीमार्केटिंग बिक्री नियम के अनुपालन को बनाए रखते हुए, फोन द्वारा हमारे उत्पादों की बिक्री को अधिकतम करना है।"
गुणवत्ता मानक सेट करें
कॉल सेंटर प्रदर्शन के विभिन्न पहलुओं के लिए मीट्रिक स्थापित करके, आप गुणवत्ता की निगरानी कर सकते हैं और सुनिश्चित कर सकते हैं कि एजेंट उद्देश्यों को पूरा कर रहे हैं। किसी कॉल को संभालने के लिए औसत समय जैसे मेट्रिक्स, ग्राहकों की संख्या जो एक ही जांच के साथ कॉल करते हैं या कई बार एजेंट्स को सूचना प्राप्त करने के लिए कॉल ट्रांसफर करते हैं, अलग-अलग टीम के सदस्यों की दक्षता और प्रभावशीलता का संकेत देते हैं। कतार में प्रतीक्षा समय पर मैट्रिक्स या परित्यक्त कॉल की संख्या कॉल सेंटर की क्षमता या स्टाफिंग स्तरों में समस्याओं को उजागर करती है।
बैलेंस क्वालिटी और ऑपरेशनल नीड्स
गुणवत्ता की नीतियों के साथ संतुलन संचालन की जरूरत है। उदाहरण के लिए, कॉल-हैंडलिंग समय के लिए कठोर लक्ष्य निर्धारित करना, ग्राहक की जांच को पूरी तरह से हल करने के लिए एक एजेंट की क्षमता को सीमित कर सकता है। संतुष्टि के स्तर पर बाद के प्रभाव से ग्राहक को एक अधूरी प्रतिक्रिया मिल सकती है। नीतियों को पर्यवेक्षकों को विवेक का उपयोग करने की अनुमति देनी चाहिए जब व्यक्तिगत कॉल पर खर्च करने वाले एजेंटों का आकलन करना चाहिए।
गुणवत्ता नीतियां प्रकाशित करें
अपने प्रदर्शन की निगरानी के लिए मैट्रिक्स और विधियों के लिए एक गाइड के साथ एजेंट प्रदान करें। गुणवत्ता नीति को विभिन्न प्रकार की कॉलों को संभालने के लिए मानकों को स्पष्ट करना चाहिए और इसमें किसी भी प्रासंगिक कानून, जैसे कि टेलीफोन उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम या टेलीमार्केट बिक्री नियम का अनुपालन करने के लिए दिशानिर्देश शामिल हैं।
प्रशिक्षण प्रदान करो
यह सुनिश्चित करने के लिए कि एजेंट गुणवत्ता नीतियों को समझते हैं, नए रंगरूटों और मौजूदा एजेंटों के लिए प्रशिक्षण प्रदान करते हैं। कॉल के दौरान गुणवत्ता में सुधार के लिए तकनीकों का प्रदर्शन करने के लिए गुणवत्ता कार्यक्रम के उद्देश्य को समझाएं, और सत्र चलाएं। मानकों को पूरा करने में असमर्थ नए लोगों या एजेंटों को व्यक्तिगत कोचिंग प्रदान करें।
मॉनिटर प्रदर्शन
कॉल सेंटर प्रबंधन सॉफ्टवेयर और कॉल रिकॉर्डिंग उपकरण आपको व्यक्तिगत कॉल की सामग्री और अवधि के साथ-साथ परिचालन मैट्रिक्स जैसे कतारबद्ध समय और परित्यक्त कॉल की संख्या की निगरानी करने की अनुमति देते हैं। परिणामों का विश्लेषण करके, आप समस्याओं की पहचान कर सकते हैं और उपचारात्मक कार्रवाई कर सकते हैं। एजेंटों के साथ परिणाम साझा करें और व्यक्तिगत और टीम की गुणवत्ता के प्रदर्शन में सुधार को प्रोत्साहित करने के लिए एक मान्यता और इनाम कार्यक्रम को लागू करें।
