व्यवसाय उपभोक्ताओं को उत्पादों या आपूर्ति सेवाओं का उत्पादन करते हैं, लेकिन कोई भी कंपनी इन उत्पादों या सेवाओं की खरीद नहीं कर सकती है। उपभोक्ता किसी भी व्यवसाय के जीवनदाता हैं और सफलता पाने के लिए एक कंपनी के लिए सकारात्मक संबंध विकसित करना और उसे बनाए रखना आवश्यक है। उपभोक्ताओं और व्यवसायों के बीच संबंधों को विभिन्न स्तरों पर पाया जा सकता है, इस बात से कि किसी व्यक्ति को कंपनी द्वारा बड़े पैमाने पर समुदाय द्वारा देखे जाने के तरीके से व्यवहार किया जाता है।
परिभाषा
पीआर पेशेवरों के एक यूरोपीय संगठन सीईआरपी के अनुसार, उपभोक्ता संबंध "उत्पादों और सेवाओं की गुणवत्ता में उपभोक्ता विश्वास में सुधार लाने" के लिए की जाने वाली क्रियाएं हैं। उपभोक्ता संबंध योजनाबद्ध कार्यक्रमों से युक्त होते हैं और उपभोक्ता संतुष्टि प्राप्त करने के लिए पेशेवर संगठनों के लिए महत्वपूर्ण होते हैं। इन कार्यक्रमों में ग्राहक सेवा, जनसंपर्क और यहां तक कि विज्ञापन जैसे क्षेत्र शामिल हैं।
ग्राहक सेवा
ग्राहक सेवा विभाग उपभोक्ताओं के साथ सबसे प्रत्यक्ष बातचीत में शामिल हैं। जो लोग इन भूमिकाओं में काम करते हैं वे ग्राहकों के साथ व्यवहार करते हैं, अक्सर दुखी होते हैं। ग्राहक सेवा में एक कर्मचारी के लिए यह महत्वपूर्ण है कि वह सभी स्थितियों को कूटनीतिक रूप से यथासंभव संभाल सके। यहां तक कि अगर फोन की दूसरी लाइन पर आवाज, या काउंटर के दूसरी तरफ खड़े व्यक्ति, गुस्से में और अस्थिर है, तो एक पेशेवर को अपनी रचना को रखने और यथासंभव समझने की आवश्यकता है। गरीब ग्राहक सेवा की पेशकश करने के लिए केवल एक नकारात्मक संबंध बनाना होगा।
जनसंपर्क
उपभोक्ताओं के साथ एक सकारात्मक संबंध विभिन्न स्तरों पर महत्वपूर्ण है। जिस तरह से लोगों को कंपनियों के बारे में लगता है कि क्या वे उत्पादों की खरीद जारी रखेंगे या सेवाओं की पेशकश का उपयोग करेंगे। समाज के भीतर सकारात्मक संबंध बनाए रखने का एक तरीका सार्वजनिक संबंध (पीआर) का उपयोग करना है। एक पीआर विभाग या फर्म कंपनी के साथ जनता की नजर में एक सकारात्मक संबंध बनाने के लिए जिम्मेदार है। पीआर विभागों के लिए एक बड़ी जिम्मेदारी उल्लेखनीय उपलब्धियों और कार्यों को रौंदना है जो समुदाय को बढ़ाने के लिए काम करते हैं।
समुदाय में व्यवसाय की भूमिका
व्यवसाय समुदाय में दिखाई देने वाली संस्थाएं हैं। वे रोजगार प्रदान करते हैं और स्थानीय अर्थव्यवस्था और अक्सर सरकार पर भी प्रभाव डालते हैं। समुदाय में व्यवसाय की भूमिका उपभोक्ता संबंधों को प्रभावित करती है। जब उपभोक्ता एक कंपनी देखते हैं जो पड़ोसियों को काम पर रख रही है और समुदाय में सुधार कर रही है, तो एक सकारात्मक सहयोग विकसित होता है। यह सकारात्मक छवि एक स्थानीय ग्राहक-आधार के लिए प्रभावशाली हो सकती है। और अगर कोई विशेष कंपनी दोस्तों और परिवार को रोजगार दे रही है, तो यह स्थानीय निवासियों से व्यवसाय को आकर्षित करने में मदद करेगा जो प्रियजनों का समर्थन करना चाहते हैं।
दान और स्वयंसेवी कार्य
व्यवसाय धनराशि दान करके सकारात्मक उपभोक्ता संबंध स्थापित कर सकते हैं। संभावित ग्राहक तब अच्छा महसूस करते हैं जब कोई कंपनी पैसा वापस देती है और दूसरों की जरूरत में मदद करती है। पैसे दान करने के अलावा, स्वयंसेवक का काम एक स्वस्थ उपभोक्ता संबंध विकसित करने की दिशा में एक लंबा रास्ता तय करता है। जब एक विशेष कंपनी के कर्मचारियों की एक टीम बाहर जाती है और समुदाय में सेवा करती है, तो यह संगठन की छवि को बढ़ाती है और एक सकारात्मक संबंध बनाती है।
नकारात्मक उपभोक्ता संबंध
जब कोई कंपनी खराब ग्राहक सेवा प्रदान करती है या खुद को जनता की नज़र में नकारात्मक प्रकाश में पाती है, तो यह नकारात्मक उपभोक्ता संबंधों की ओर ले जाती है। खराब प्रचार, जैसे किसी उत्पाद का सार्वजनिक स्मरण, किसी विशेष कंपनी के प्रति उपभोक्ताओं के रवैये को प्रभावित करता है। ट्रस्ट उपभोक्ता संबंधों का एक महत्वपूर्ण घटक है और जब कोई कंपनी इसे खो देती है, तो इसे वापस अर्जित करना मुश्किल होता है। नकारात्मक संबंध तब भी बनते हैं जब कोई ग्राहक सेवा प्राप्त करता है जो संतोषजनक से कम है। इस कारण से, ग्राहकों के साथ बातचीत करने वाले सभी कर्मचारियों को विनम्र और पेशेवर होना चाहिए।
