केस प्रबंधन एक प्रत्यक्ष कर्मचारी असाइनमेंट प्रक्रिया है जिसका उपयोग विभिन्न प्रकार के सेवा उद्योगों में किया जाता है। सौंपा गया मामला प्रबंधक अंततः ग्राहक संबंध और सेवा प्रक्रिया के हर चरण को संभालने के लिए जिम्मेदार है। एक अच्छा मामला प्रबंधक एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण के साथ पूर्व मामले के अनुभवों से प्राप्त ज्ञान को मिश्रण करना सीखता है। प्रभावी मामला प्रबंधक उद्योग में महत्वपूर्ण परिवर्तन और अपने पोर्टफोलियो में प्रत्येक मामले के विवरण पर शिक्षित रहने के लिए काम करते हैं।
हर मामले को उचित समय देने के लिए एक कम्प्यूटरीकृत अनुसूची बनाएं। स्वचालित क्लाइंट शेड्यूलिंग सॉफ़्टवेयर त्रुटि को कम करता है और दक्षता में सुधार करता है। अपने केस लोड में परिवर्तन को समायोजित करने के लिए आवश्यकतानुसार अनुसूची की शर्तों को समायोजित करें।
हर मामले के विवरण का अध्ययन करें, जिसे आपको सौंपा गया है। प्रत्येक सहसंबद्ध ग्राहक के साथ पिछले इंटरैक्शन को समझने के लिए क्लाइंट फ़ाइल से नोट्स पढ़ें। उन सूचनाओं पर पर्यवेक्षकों या सहकर्मियों से सलाह लें जिन्हें आप नहीं समझते हैं।
ग्राहकों को सीधे कॉल करें ताकि उन्हें पता चल सके कि आपको उनके मामले में सौंपा गया है। किसी भी प्रश्न का तुरंत उत्तर दें या जब आपके पास सही जानकारी हो तो उन्हें वापस पाने की पेशकश करें। उन्हें अपना नाम, संपर्क जानकारी और केस नंबर दें।
जितनी जल्दी हो सके क्लाइंट चिंताओं को संबोधित करें। कंपनी की नीति और ग्राहक के सर्वोत्तम हित के अनुसार निर्णय लेने के लिए पर्यवेक्षकों और अन्य मामलों के श्रमिकों के साथ परेशानी के मामलों की समीक्षा करें। मामले के लिए प्रबंधन को एक अधिक अनुभवी केस मैनेजर को आश्वस्त करने के लिए कहें, यदि आपको लगता है कि आप ग्राहक की सेवा करने के लिए सबसे अच्छे व्यक्ति नहीं हैं।
कंपनी, उद्योग और आपके द्वारा काम किए जाने वाले मामलों में परिवर्तन का पालन करें। उन विकास के ग्राहकों को सलाह दें जो उनके मामले की स्थिति को बदल सकते हैं। अपने मामलों को अधिक कुशलतापूर्वक और प्रभावी ढंग से काम करने के लिए नए अवसरों का लाभ उठाएं।
टिप्स
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व्यक्तिगत ग्राहक की जरूरतों के लिए अपने दृष्टिकोण को पूरा करना सीखें। ग्राहकों के साथ तालमेल विकसित करने से सेवा प्रक्रिया में तेजी आ सकती है और समग्र ग्राहक संतुष्टि बढ़ सकती है।
एक अच्छे केस मैनेजर को इस बात की जानकारी होती है कि उसका ग्राहक तनाव से गुजर रहा है। गलतियों के लिए माफी मांगें और उन्हें पूरी तरह से सही करने के लिए एक वास्तविक प्रयास करें।
