ग्राहक संबंध प्रबंधन एक विशिष्ट कंपनी की विपणन प्रणाली में एक अभिन्न हिस्सा निभाता है। CRM ग्राहक डेटा एकत्र करने और उसका विश्लेषण करने, सटीक मार्केटिंग अभियान बनाने और अनुकूलित अवधारण के लिए संबंधों को प्रबंधित करने की एक प्रक्रिया है। इन गतिविधियों को ग्राहक अधिग्रहण, प्रतिधारण और विस्तार या विस्तार के तीन चरणों में किया जाता है।
ग्राहक अधिग्रहण
ग्राहकों को प्राप्त करना हमेशा व्यावसायिक संबंधों को स्थापित करने में पहला महत्वपूर्ण कदम रहा है। सीआरएम के साथ, उन्नत सॉफ्टवेयर डेटाबेस का उपयोग मुख्य ग्राहक डेटा को पकड़ने के लिए किया जाता है पहले संपर्क के बिंदु पर। प्रोफाइल डेटा में एक संभावना का नाम, पता, फोन नंबर, ईमेल पता और कभी-कभी सोशल मीडिया अकाउंट शामिल हैं। इस डेटा को कंप्यूटर में दर्ज करने से भविष्य और चल रही संचार पहुंच सक्षम हो जाती है।
नई संभावनाओं और ग्राहकों के साथ औपचारिक संबंध शुरू करने का अन्य प्रमुख लाभ डेटा विश्लेषण के माध्यम से अपने व्यवहार को ट्रैक करने की क्षमता है। 2015 तक, कई डेटाबेस एनालिटिक्स को सक्षम करते हैं, प्रोग्राम किए गए टूल के माध्यम से डेटा का स्वचालित विश्लेषण करते हैं। उदाहरण के लिए, समय के किसी भी बिंदु पर, ग्राहक कितने प्रतिशत ग्राहकों को अवसर पाइपलाइन, या बिक्री प्रक्रिया के प्रत्येक चरण में पहचान सकते हैं। यह ज्ञान अनुकूलित लक्ष्यीकरण की अनुमति देता है बाधाओं से बचने के लिए और संबंध बनाने की गतिविधियों को सुविधाजनक बनाने के लिए।
ग्राहक प्रतिधारण
अधिग्रहीत ग्राहकों पर डेटा इकट्ठा करने का वास्तविक उद्देश्य अवधारण दरों में सुधार करना है। कंपनियों के लिए सामान्य ग्राहक दर प्रति वर्ष लगभग 15 से 20 प्रतिशत है, लेकिन 2013 के एक फोर्ब्स के लेख से संकेत मिलता है कि कुछ उद्योग औसत उच्च दरों का अनुभव करते हैं। संपर्कों के साथ प्रभावी डेटा विश्लेषण, नियमित और व्यवस्थित अनुवर्ती संचार, और अच्छी तरह से सेवित खाते आपको अपनी कंपनी की मंथन दर को कम करने में मदद करते हैं। डेटा विश्लेषण आपको संभावनाओं और ग्राहकों के लक्षणों की पहचान करने की अनुमति देता है जो सर्वोत्तम जीवनकाल की कमाई क्षमता प्रदान करते हैं साथ ही, जो मुख्य ग्राहकों को बनाए रखने पर अधिक ध्यान केंद्रित करने में सक्षम बनाता है।
ग्राहक विस्तार
सीआरएम के ग्राहक विस्तार चरण में विशिष्ट ग्राहक संबंधों की लंबाई खींचने के उद्देश्य से गतिविधियां शामिल हैं, जो अधिक राजस्व को सक्षम करती हैं। एक सरल परिप्रेक्ष्य यह है कि किसी ग्राहक को एक खरीदने के अनुभव के दौरान संतुष्ट करने से एक अनुवर्ती यात्रा की संभावना बढ़ जाती है। समय के साथ, प्रतिबद्धताओं और समस्याओं के समाधान के माध्यम से गुणवत्ता समाधान प्रदान करना, एक खरीदार को एक वफादार ग्राहक में परिवर्तित करता है। आप ऐड-ऑन प्रोडक्ट सेलिंग और क्रॉस-सेलिंग के माध्यम से राजस्व भी बढ़ा सकते हैं, जिसमें असंबंधित समाधानों की सिफारिश करना शामिल है। क्योंकि ग्राहक अधिग्रहण की उच्च लागत, पहले से ही कैप्चर किए गए ग्राहकों के साथ संबंधों को बढ़ाना व्यापार के लिए बेहद मूल्यवान है।
टिप्स
-
सीआरएम चरणों के कुछ चित्रण में एक चौथा चरण - चयन शामिल है - जिसमें ग्राहक अधिग्रहण की शुरुआत से पहले सही प्रकार की संभावनाओं की पहचान करना शामिल है।
