यदि आप एक उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रतिष्ठा अर्जित करना चाहते हैं तो ग्राहक शिकायत पत्रों का उचित रूप से जवाब देना महत्वपूर्ण है। व्यावसायिकता, सहानुभूति और ग्राहक केंद्रित मानसिकता के साथ एक शिकायत पत्र को संभालने में विफल रहने से, आप अंततः व्यवसाय खो सकते हैं। हालांकि, यदि शिकायत को कुशलता से निपटाया जाता है, तो आप एक वफादार संरक्षक प्राप्त कर सकते हैं जो संभवतः आपके रेस्तरां में अधिक व्यवसाय ला सकता है और परिवार, दोस्तों और सहकर्मियों के साथ आपके व्यवसाय के बारे में सकारात्मक समीक्षा फैला सकता है। हालाँकि हर व्यवसाय में गलतियाँ होने की संभावना होती है, लेकिन यह व्यवसाय जिस तरह से गलतियों को संभालता है वह उसकी सफलता को निर्धारित करेगा।
हैंडलिंग नियमित शिकायतें
ग्राहक से संपर्क करें और व्यक्त करें कि आप मुद्दे के बारे में अधिक जानना चाहते हैं। यदि पत्र टेलीफोन नंबर या ईमेल पता प्रदान नहीं करता है, तो ग्राहक को आपकी संपर्क जानकारी के साथ एक पत्र भेजें ताकि वह सीधे आप तक पहुंच सके।
ध्यान रखें कि ग्राहक हमेशा सही हो। सहानुभूति रखें और ग्राहक के दृष्टिकोण से समस्या को देखें।
इस मुद्दे को व्यक्तिगत हमले के रूप में न लें। तटस्थ रुख अपनाने से आपको एक विनम्र और अलौकिक तरीके से जवाब देने में मदद मिलेगी।
स्थिति को पूरी तरह से समझने के लिए ग्राहक की शिकायत पर ध्यान दें।
एक माफी स्वर के साथ एक ईमानदार प्रतिक्रिया दें। ग्राहक को व्यक्त करें कि आप उनके व्यवसाय और उनकी प्रतिक्रिया की सराहना करते हैं। ग्राहक को बताएं कि यह जानकारी आपको रेस्तरां की सेवा, भोजन या जो भी समस्या हो सकती है उसे सुधारने में मदद करेगी।
छूट की पेशकश करें, भोजन की कीमत वापस करें या उपहार कार्ड प्रदान करें। यह वफादारी बनाने का एक शानदार तरीका है। एक उपहार कार्ड सबसे अच्छा काम कर सकता है क्योंकि यह ग्राहक को रेस्तरां में लौटने के लिए प्रोत्साहित करेगा।
ग्राहक से पूछें कि क्या आपने जिस तरह से स्थिति को संभाला है वह संतोषजनक था। यदि ग्राहक अभी भी परेशान है, तो एक दोस्ताना स्वर रखें और पूछें कि क्या दृष्टिकोण उसे खुश करेगा। अंततः, लक्ष्य का लाभ उठाने के लिए एक वफादार ग्राहक हासिल करना है।
संभावित कानूनी देनदारियों के साथ शिकायतें
एक शिकायती पत्र को स्वीकार करें जिसमें सावधानी से मुकदमा चलाने की क्षमता हो। यदि ग्राहक को फूड पॉइज़निंग मिली या भोजन में विदेशी वस्तुएं मिलीं, तो आपको ग्राहक को सूचित करने के साथ-साथ तथ्यों की जांच करने की कोशिश करके इसे संबोधित करना चाहिए।
एक माफी भरे लहजे में, ग्राहक को बताएं कि आप भोजन की लागत वापस कर देंगे और ग्राहक द्वारा खर्च की गई पिछली राशि को कवर करने के लिए शेष राशि के साथ एक उपहार कार्ड प्रदान करेंगे।
ग्राहक से पूछें कि क्या खाया गया था, अगर शिकायत खाद्य विषाक्तता के साथ करना है। बता दें कि ऐसा इसलिए है कि आप उस भोजन के लिए उपयोग की जाने वाली सामग्री पर गौर कर सकते हैं और इसलिए आप यह सुनिश्चित कर सकते हैं कि ऐसा दोबारा न हो।
चिकित्सा व्यय को कवर करने की पेशकश करें, अगर ग्राहक को चिकित्सा उपचार प्राप्त करना था।
टिप्स
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अगर आप गुस्से में ग्राहक से मिलते हैं तो अपनी बॉडी लैंग्वेज देखें। आप अपने मुंह से कुछ भी नकारात्मक नहीं कह सकते हैं, लेकिन आपका शरीर आपके लिए नकारात्मक बातें कर रहा है।
