अधिकांश व्यवसाय स्वामी आपको बताएंगे कि कोई भी कंपनी जो अपने ग्राहकों के साथ निकट संपर्क बनाए नहीं रखती है, वह असफल होने के लिए बर्बाद है। यही कारण है कि व्यवसाय कंपनी के प्रदर्शन को कम करने के लिए ग्राहक सर्वेक्षण करने के लिए विपणन पेशेवरों को नियुक्त करते हैं। ये सर्वेक्षण कंपनियों को दो मुख्य तरीकों से मदद करते हैं: यह पहचान कर कि कंपनी क्या सही कर रही है और गलत कर रही है और सर्वेक्षण में भाग लेने वाले ग्राहकों को एक संदेश भेजकर कि उनकी प्रतिक्रिया मायने रखती है। ग्राहक-प्रतिक्रिया सर्वेक्षण के डेटा के साथ आपके द्वारा तैयार की गई रिपोर्ट आपकी कंपनी के समग्र प्रदर्शन को बेहतर बनाने के बारे में विचार प्रदान करती है।
डेटा को कैसे और कब एकत्र किया गया, यह बताकर ग्राहक-प्रतिक्रिया रिपोर्ट शुरू करें। अध्ययन के दायरे को बताएं। उदाहरण के लिए, क्या कंपनी वैश्विक स्तर पर ग्राहकों की संतुष्टि का निर्धारण करने की कोशिश कर रही है? संक्षेप में वर्णन करें कि डेटा कैसे एकत्र किया गया था (क्या कंपनी ने ग्राहकों के चुनिंदा समूह को एक बार का सर्वेक्षण भेजा था?), और उल्लेख करें कि कंपनी अतिरिक्त सर्वेक्षण करने की योजना बना रही है।
प्रतिक्रिया सर्वेक्षण करने के लिए कंपनी के लक्ष्यों को बताएं। उदाहरण के लिए, जेम्स वॉकर कंपनी ने 2007 में किए गए एक सर्वेक्षण के तीन उद्देश्यों की पहचान की। वे अपने ग्राहकों की ज़रूरतों की पहचान करने के लिए महत्वपूर्ण थे, यह निर्धारित करने के लिए कि क्या कंपनी उन ज़रूरतों को पूरा कर रही है और कंपनी को उन क्षेत्रों पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए जो उच्चतर देखने के लिए जारी रहें। ग्राहकों की संतुष्टि के स्तर।
रिपोर्ट की संरचना कैसे करें, इस पर विचारों के लिए अन्य कंपनियों से ग्राहक प्रतिक्रिया रिपोर्ट के नमूने पढ़ें। उदाहरण के लिए, इन्फोसर्व ने एक ग्राहक-प्रतिक्रिया रिपोर्ट तैयार की है जो यह बताकर शुरू होती है कि ग्राहकों की संतुष्टि मुनाफे में वृद्धि में कैसे परिवर्तित होती है। कंपनी यह बताकर रिपोर्ट जारी करती है कि उसने ग्राहक-प्रतिक्रिया सर्वेक्षण कैसे तैयार किया। फिर यह ग्राहकों की प्रतिक्रिया के सात प्रमुख तथ्यों को सूचीबद्ध करता है, सामान्य संतुष्टि से लेकर नए उत्पादों में ग्राहकों की रुचि।
आपके द्वारा सर्वेक्षण किए गए ग्राहकों की पहचान करने पर विचार करें। उन ग्राहकों की कुल संख्या बताएं जिन्होंने सर्वेक्षण में भाग लिया था और कैसे परिणाम सामने आए थे। उदाहरण के लिए, जेम्स वॉकर की रिपोर्ट में कहा गया है कि इसने हजारों ग्राहकों के साथ फोन साक्षात्कार किए। इसके बाद ग्राहकों से पूछे गए कुछ सवालों का सारांश दिया गया।
एक अनुभाग शामिल करें जो आपकी ग्रेडिंग प्रणाली की व्याख्या करता है। उदाहरण के लिए, क्या ग्राहकों को "हमेशा संतुष्ट," "कभी-कभी संतुष्ट" या "कभी संतुष्ट नहीं" के आधार पर कुछ सेवाओं को रेट करने के लिए कहा गया था? या आपने उन्हें 1 से 10 के पैमाने पर सेवाओं को रेट करने के लिए कहा था?
निष्कर्षों को सारांशित करें। रिपोर्ट के अंतिम खंडों में से एक को परिणामों का वर्णन करना चाहिए, जो उन क्षेत्रों से शुरू होते हैं जिन्होंने बेहतर परिणाम देखे। उन तीन उच्चतम अंकों और उन क्षेत्रों का वर्णन करें जिनमें उन्हें दिया गया था। उदाहरण के लिए, क्या आपने उत्पाद संगतता, प्रदर्शन और नवाचार में सुधार देखा? फिर समझाएं कि आप क्यों मानते हैं कि ग्राहकों ने उस क्षेत्र में सुधार देखा है। उदाहरण के लिए, क्या आपने नए उत्पाद डेवलपर्स या तकनीकी लेखकों को नियुक्त किया था, जिन्होंने मैनुअल का मसौदा तैयार किया था जो उत्पाद का उपयोग करने के बारे में स्पष्ट निर्देश प्रदान करता था? फिर उन क्षेत्रों पर ध्यान दें, जहां आपने सुधार नहीं देखा था।
आप परिणामों का उपयोग कैसे करना चाहते हैं, यह बताकर रिपोर्ट समाप्त करें। उदाहरण के लिए, जेम्स वॉकर की रिपोर्ट में कहा गया है कि ग्राहक हमेशा सुनिश्चित नहीं थे कि कंपनी के उत्पाद उच्च गुणवत्ता वाले हैं। रिपोर्ट में कहा गया है, "शायद … हमें अपने दृष्टिकोण पर पुनर्विचार करने की आवश्यकता है।"
