ग्राहक सेवा आमतौर पर वर्तमान या संभावित ग्राहक के लिए संपर्क का पहला बिंदु है। कंपनी के प्रतिनिधि ग्राहक के साथ कैसे बातचीत करते हैं, यह बिक्री या बिना बिक्री, या लौटने वाले, संतुष्ट ग्राहक के बीच अंतर हो सकता है। कोई विशिष्ट क्रिया नहीं है जो दूसरे की तुलना में बेहतर है लेकिन कुछ ऐसे तत्व हैं जिन्हें ग्राहक से बात करते समय शामिल किया जाना चाहिए।
परिचय
प्रतिनिधि को एक कॉलर को शुभकामनाएं देनी चाहिए, कंपनी का नाम बताना चाहिए, अपना परिचय देना चाहिए और सहायता करने की पेशकश करनी चाहिए। यह सुनिश्चित करता है कि ग्राहक उस कंपनी को जानता है जिससे वह संपर्क कर रहा है, वह व्यक्ति जो बोल रहा है और वह सहायता करना चाहता है। नमूना क्रिया है, "हाय। एबीसी कंपनी से संपर्क करने के लिए धन्यवाद। मेरा नाम जोनाथन है। मैं आपकी सहायता कैसे कर सकता हूं?" यदि ग्राहक सेवा आमने-सामने है, तो बस कहें, "हाय, मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूं?"
स्पष्टीकरण
अक्सर, ग्राहकों को समझना या सुनना मुश्किल होता है। इन मामलों में, प्रतिनिधि स्पष्ट सवाल पूछता है, फिर ग्राहक के अनुरोध को पुनर्स्थापित करता है। उदाहरण के लिए, उपयोग करने के लिए एक वाक्यांश होगा, "यदि मैं आपको सही ढंग से समझता हूं, तो सुश्री स्मिथ, जो आप कह रहे हैं वह है (ग्राहक की चिंताओं को फिर से समझना)। क्या यह सही है?" प्रश्न पूछने और ग्राहक की जरूरतों को फिर से परिभाषित करने से पता चलता है कि प्रतिनिधि सक्रिय रूप से ग्राहक को सुन रहा है।
समापन
बातचीत बंद करते समय, ग्राहक के अनुरोध को पुनर्स्थापित करें, अतिरिक्त सहायता प्रदान करने की पेशकश करें, फिर बातचीत को समाप्त करें। ग्राहक की ज़रूरतों को पूरा करते हुए उसे विश्वास दिलाया जाता है कि प्रतिनिधि ने कॉल के लिए उसके कारण को समझा। अतिरिक्त सहायता के लिए प्रस्ताव उसे कंपनी के साथ बातचीत को समाप्त करने से पहले अतिरिक्त अनुरोध करने का अवसर देता है। वेरीबीज जिसका उपयोग समापन में किया जा सकता है: "सुश्री स्मिथ, आज आपने दो और सीडी के लिए अनुरोध किया है। हम उन्हें 123 मुख्य सेंट एनीटाउन, यूएसए 12345 में भेज देंगे। क्या कुछ और है जिसकी मैं आपकी सहायता कर सकता हूं? संपर्क करने के लिए धन्यवाद? एबीसी कंपनी और एक अच्छा दिन है। अलविदा। " आमने-सामने बातचीत के लिए, बस "धन्यवाद" या, यदि ग्राहक अभी भी स्टोर ब्राउज़ कर रहा है, तो "कृपया मुझे बताएं कि क्या आपको सहायता की आवश्यकता है।"
भुगतान की जानकारी
जब ग्राहक भुगतान जानकारी प्रदान करता है, तो ग्राहक को भुगतान जानकारी दोहराएं। यदि क्रेडिट कार्ड का उपयोग किया जाता है, तो कार्ड पर नाम सत्यापित करें, कार्ड नंबर और समाप्ति तिथि को ग्राहक को दोहराएं। उदाहरण के लिए, "सुश्री स्मिथ, कार्ड पर नाम जेन एम। स्मिथ है। वीजा कार्ड संख्या 1234 4567 7890 0123 और समाप्ति तिथि 0511 है।" यदि ग्राहक सेवा आमने-सामने है, तो यह कहना उचित होगा "सुश्री स्मिथ, कृपया रसीद पर हस्ताक्षर करें।"
ऊपर का पालन करें
जब ग्राहक अनुवर्ती की आवश्यकता हो, तो ग्राहक की अपेक्षाओं को निर्धारित करें। उसे बताएं कि कौन, कब और क्यों उससे संपर्क करेगा। सॉफ़्टवेयर का उपयोग करें, जैसे कि "सुश्री स्मिथ, मैं सॉफ़्टवेयर के लाइसेंस प्राप्त करने के लिए 25 जून को दोपहर 3 बजे आपसे संपर्क करूंगा।"
टिप्स
ग्राहकों के प्रति विनम्र और विनम्र रहें। ग्राहकों से बात करते समय "कृपया" और "धन्यवाद" का उपयोग करने में संकोच न करें। कभी-कभी, ग्राहक अपमानजनक बन सकते हैं। ग्राहकों को आपकी ओर अपवित्र भाषा का उपयोग करने की अनुमति न दें। उन मामलों में, कॉलर को होल्ड पर रखें या ग्राहक से पूछें कि आप पर्यवेक्षक या प्रबंधक से संपर्क कर सकते हैं।
