एक ग्राहक सेवा फ़्लोचार्ट एक आरेख है जो ग्राहक सेवा अनुरोध या पूछताछ से निपटने के लिए कंपनी द्वारा उठाए गए कदमों के अनुक्रम को दिखाता है। फ़्लोचार्ट ग्राहक सेवा के कर्मचारियों को कंपनी की नीतियों और प्रक्रियाओं के अनुरूप कुशलतापूर्वक अनुरोधों को संभालने में मदद करता है और अच्छी सेवा सुनिश्चित करता है।
ग्राहक सेवा टचपॉइंट्स की पहचान करें
ग्राहक संचार के विभिन्न रूपों का उपयोग करके विभिन्न प्रकार के अनुरोधों के साथ कंपनियों से संपर्क करते हैं। संपर्क के बिंदुओं को सूचीबद्ध करें, जिसे टचपॉइंट्स के रूप में जाना जाता है। इनमें टेलीफोन, ईमेल, पत्र, वेबसाइट, फेस टू फेस और सोशल मीडिया शामिल हैं। ग्राहक जानकारी प्राप्त करने के लिए इन टचपॉइंटों से संपर्क करते हैं, कीमत और उपलब्धता के बारे में पूछताछ करते हैं, एक आदेश देते हैं, एक सेवा अनुरोध या शिकायत करते हैं।
प्रक्रिया को रेखांकित करें
प्रत्येक टचपॉइंट और इंटरैक्शन के प्रकार के लिए, अनुरोध को संभालने और हल करने के लिए आवश्यक चरणों को सूचीबद्ध करें। यदि कोई ग्राहक सेवा अनुरोध करने के लिए कॉल सेंटर से संपर्क करता है, उदाहरण के लिए, मुख्य चरणों में स्पष्ट रूप से परिभाषित समय सीमा के भीतर कॉल का उत्तर देना, ग्राहक की खाता जानकारी और सेवा इतिहास खोलना, अनुरोध का विवरण दर्ज करना, एक नया मामला बनाना, जाँच करना शामिल है। एक सेवा इंजीनियर की उपलब्धता, यात्रा की तारीख के ग्राहक को सलाह देना, इंजीनियर की रिपोर्ट दर्ज करना और मामला बंद करना। कागज के एक टुकड़े पर प्रक्रिया खींचें या एक बॉक्स में प्रत्येक चरण डालते हुए, चिपचिपा नोटों का उपयोग करें।
अनुक्रम की व्यवस्था करें
Redraw या अनुक्रम में चरणों को पुनर्व्यवस्थित करें। यदि प्रत्येक चरण में वैकल्पिक क्रियाएं आवश्यक हों, तो अधिक बक्से जोड़ें। यदि कोई ग्राहक ऑर्डर करने के लिए कॉल करता है, उदाहरण के लिए, यदि कोई उत्पाद स्टॉक से बाहर है या अब उपलब्ध नहीं है, तो वैकल्पिक क्रियाएं दिखाएं।
संभावित समस्याओं को खत्म करें
ग्राहक प्रतिक्रिया का उपयोग करते हुए, उस प्रक्रिया के चरणों की पहचान करें जहां संभावित समस्याएं हो सकती हैं। जब ग्राहक तकनीकी प्रश्नों के साथ कॉल करते हैं, उदाहरण के लिए, कॉल सेंटर एजेंटों के पास तत्काल जवाब देने के लिए ज्ञान या जानकारी नहीं हो सकती है। समस्या को दूर करने के लिए फ्लोचार्ट में वैकल्पिक कदमों का निर्माण करें। एक ऐसा कदम जोड़ना जो एजेंटों को ज्ञान डेटाबेस तक पहुंच प्रदान करता है या किसी तकनीकी विशेषज्ञ से परामर्श करने के बाद एजेंटों को वापस बुलाने की अनुमति देता है ताकि ग्राहक को संतोषजनक उत्तर मिल सके।
फ़्लोचार्ट समाप्त करें
प्रक्रिया को सही और प्राप्त करने के लिए ग्राहक सेवा के कर्मचारियों के साथ ड्राफ्ट संस्करण की समीक्षा करें। चार्ट को पूरा करने के लिए, वर्ड प्रोसेसिंग या स्प्रेडशीट प्रोग्राम में विशेषज्ञ वाणिज्यिक सॉफ़्टवेयर या फ़्लोचार्ट एप्लिकेशन का उपयोग करें। अंतिम संस्करण में आमतौर पर उपयोग किए जाने वाले प्रतीकों जैसे कदमों के लिए बक्से, अनुक्रम दिखाने के लिए तीर, शुरुआत और समापन बिंदुओं के लिए वैकल्पिक कार्यों और अंडाकारों को इंगित करने के लिए हीरे शामिल होना चाहिए।
सूचना वितरित करें
एक फ्लोचार्ट प्रशिक्षण कर्मचारियों, निगरानी प्रक्रियाओं और सुधार के लिए क्षेत्रों की पहचान करने के लिए एक उपयोगी उपकरण है। ग्राहक सेवा के कर्मचारियों, पर्यवेक्षकों, प्रबंधकों और प्रशिक्षण कर्मचारियों को प्रतियां वितरित करें। ग्राहक प्रतिक्रिया और परिचालन अनुभव के अनुरूप चार्ट को अपडेट करें।
