ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को लगभग हर उद्योग द्वारा नियोजित किया जाता है। वे उन कंपनियों या संगठनों के बीच संपर्क का काम करते हैं, जिनके लिए वे और उनके ग्राहक काम करते हैं। ग्राहक सेवा प्रतिनिधि पूछताछ का जवाब देने के लिए फोन, पत्र या इंटरनेट द्वारा काम करते हैं, जानकारी प्रदान करते हैं, शिकायतों को संभालते हैं, मार्गदर्शन प्रदान करते हैं, खातों को समायोजित या अपडेट करते हैं और समस्याओं को हल करने का प्रयास करते हैं। वे एक विशेष क्षेत्र जैसे बिलिंग या तकनीकी सहायता के विशेषज्ञ हो सकते हैं। ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों के कर्तव्यों उनके नियोक्ताओं की प्रकृति के आधार पर भिन्न होते हैं। क्योंकि ग्राहक सेवा प्रतिष्ठा और व्यवसायों के मुनाफे को प्रभावित करती है, इसलिए ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों के लिए महत्वपूर्ण है कि वे ग्राहकों को संतुष्ट, खुश और अधिक के लिए लौटने के लिए सर्वोत्तम ज्ञात प्रथाओं का उपयोग करें।
ग्राहक के अनुरोध या पूछताछ का तुरंत जवाब दें। यदि कोई कॉल किया जाता है, तो जितनी जल्दी हो सके जवाब दें या कॉल करें कि ग्राहक यह सुनिश्चित करने के लिए कॉल कर रहे हैं कि उन्हें समय पर जरूरत के मुताबिक मदद मिल रही है।
एक अनुकूल ग्रीटिंग प्रदान करें और एक ग्राहक के साथ एक अच्छा पहला प्रभाव बनाएं। व्यक्तिगत अनुभव सुनिश्चित करने में मदद करने के लिए उपयुक्त होने पर ग्राहक के नाम का उपयोग करें। ग्राहक के साथ निष्पक्ष, विनम्रतापूर्वक और सम्मानपूर्वक व्यवहार करें। विनम्र रहें और मुस्कुराएं।
ग्राहक के अनुरोध, समस्याओं या प्रश्नों को ध्यान से और विनम्रता से सुनें। ग्राहक को सूचना देने, जानकारी साझा करने या आवश्यकतानुसार कई प्रश्न पूछने की अनुमति दें।
जरूरत पड़ने पर ईमानदारी से माफी मांगें और स्वीकार करें। ग्राहक को क्या जरूरत है, इसकी समझ हासिल करें और कार्ययोजना तय करें। ग्राहक क्या जरूरत है, यह निर्धारित करने में मदद करने के लिए ओपन एंडेड प्रश्न पूछें।
परिस्थितियों का समाधान करें या समय पर प्रश्नों का उत्तर दें। यदि कोई समस्या उत्पन्न होती है कि आप इसका जवाब नहीं दे सकते हैं या इसका जवाब नहीं जानते हैं, तो किसी अन्य ग्राहक सेवा प्रतिनिधि या पर्यवेक्षक की मदद लें। ग्राहक की जरूरतों को पूरा करने के लिए प्रबंधन द्वारा उपलब्ध कराए गए उपकरणों का उपयोग करें। एक वापसी, प्रतिस्थापन, अतिरिक्त सहायता या उपहार क्रम में हो सकता है। सभी समस्याओं को रिफंड के साथ हल नहीं किया जा सकता है। यदि ग्राहक के लिए समाधान संतोषजनक नहीं है तो एक विकल्प पेश करें।
चल रही सेवा या सहायता प्रदान करें। समस्या हल होने के बाद, ग्राहक को बताएं कि आपका विभाग निरंतर सहायता या विशेषज्ञता के लिए उपलब्ध है।
समस्याओं या दावों के साथ तुरंत पालन करें। वादे रखें, मल्टीस्टेप समाधानों की प्रगति की निगरानी करें और सुनिश्चित करें कि मुद्दों को पूरी तरह से हल किया गया है।
ग्राहक को एक अनुकूल समापन ग्रीटिंग प्रदान करें। एक सकारात्मक और स्थायी स्मृति बनाएं ताकि ग्राहक कंपनी की सेवाओं को फिर से उपयोग या वापस करना चाहे।
टिप्स
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व्यवसाय या उत्पादों के बारे में जितना हो सके उतना ज्ञानवान बनें। ग्राहकों की सहायता और सवालों के जवाब देने के दौरान उत्पादों या सेवाओं को समझना और वे कैसे काम करते हैं यह महत्वपूर्ण है।
चेतावनी
ग्राहक को सूचित रखें। यदि कोई समस्या तुरंत हल नहीं हो सकती है, तो ग्राहक को बताएं। ऐसी जानकारी प्रदान करें जो एक असंतुष्ट ग्राहक को खुश करेगी। उन परिणामों का वादा न करें जिन्हें प्राप्त करना असंभव है।
