ग्राहक जो किसी उत्पाद या व्यवसाय से संतुष्ट हैं, उस उत्पाद या व्यवसाय की समग्र धारणा है। जब उपभोक्ताओं की धारणा अच्छी होगी, तो वे इस कंपनी से सामान खरीदना जारी रखेंगे। ये ग्राहक दूसरों को निराशाजनक अनुभव फैलाने से भी बचेंगे। उपभोक्ता धारणाएं भावनाओं पर आधारित होती हैं। एक ग्राहक धारणा माप कंपनियों द्वारा उपयोग किया जाने वाला एक महत्वपूर्ण उपकरण है जो यह व्यक्त करता है कि कंपनियां ग्राहकों को कितनी अच्छी तरह से संतुष्ट कर रही हैं।
अपनी कंपनी के उत्पादों पर बाजार अनुसंधान करें। ग्राहकों की धारणाओं को मापते समय, कंपनी को जो पहला कदम उठाना चाहिए, वह यह है कि ग्राहक वास्तव में क्या खरीद रहे हैं और क्यों।
ग्राहकों को देने के लिए एक सर्वेक्षण बनाएं। आपकी कंपनी की ग्राहक की सकारात्मक धारणाओं को मापने और बढ़ाने का एकमात्र तरीका ग्राहक से यह पूछना है कि वे आपकी कंपनी के बारे में कैसा महसूस करते हैं। एक सर्वेक्षण बनाकर, आप ग्राहक से सीधे जानकारी प्राप्त कर सकते हैं। सर्वेक्षण सफल होने के लिए, इसमें कई प्रमुख तत्व होने चाहिए। सर्वेक्षण अपेक्षाकृत सरल और संक्षिप्त होना चाहिए। सर्वेक्षण को इस तरह भी बनाया जाना चाहिए कि इसमें होने वाली सूचनाओं से कार्रवाई योग्य रिपोर्ट उत्पन्न हो सके।
सर्वेक्षण परिणामों का विश्लेषण करें। सर्वेक्षण वितरित और पुनः एकत्र होने के बाद, कंपनी को परिणामों का विश्लेषण करना चाहिए। परिणामों का विश्लेषण करते समय, आपको याद रखना चाहिए कि ग्राहक की धारणा व्यक्तिपरक है। यह एक व्यक्ति से दूसरे व्यक्ति में बहुत भिन्न होता है और एक विशेष माप पूरे नमूने के लिए उपयुक्त नहीं हो सकता है।
परिणामों को मापें। परिणामों का विश्लेषण करने के बाद, जानकारी को मापा जाना चाहिए। यह कई प्रमुख सवालों के जवाब देने के साथ पूरा किया जाता है: क्या हम ग्राहकों की अपेक्षाओं को समझ रहे हैं और उनसे मिल रहे हैं? सर्वेक्षण के परिणामों की तुलना पिछले सर्वेक्षणों के परिणामों से की जा सकती है। हर बार जब कोई सर्वेक्षण किया जाता है तो परिणाम बेहतर हो जाते हैं।
