एक कुशल ग्राहक सेवा विभाग ग्राहकों की समस्याओं को जल्दी से हल करने और उच्च स्तर की संतुष्टि बनाने में सक्षम है। ग्राहक सेवा विभाग को कुशल बनाने वाला एक हिस्सा अच्छी ग्राहक सेवा प्रक्रियाओं और प्रक्रियाओं का कार्यान्वयन है। समझदार प्रक्रियाएं बनाएं, और एक प्रशिक्षण कार्यक्रम विकसित करें जो आपके सहयोगियों को इन तकनीकों का उपयोग करने और ग्राहक की जरूरतों के अनुकूल सीखने में मदद करता है।
डेटा एकत्रित कर रहा
जब आपका ग्राहक सेवा विभाग प्रत्येक ग्राहक से परिचित होता है, तो यह उन समस्याओं के समाधान तैयार कर सकता है जो ग्राहकों की आवश्यकताओं के अनुरूप हैं। ग्राहक सेवा सहयोगियों को आपके ग्राहकों की व्यावसायिक आवश्यकताओं से परिचित होने में मदद करने के लिए, आपके पास एक ग्राहक प्रबंधन प्रणाली होनी चाहिए जो प्रतिनिधियों को ग्राहक के बारे में डेटा इनपुट करने की अनुमति देती है। जब ग्राहक सेवा प्रबंधन प्रणाली का उपयोग ठीक से किया जाता है, तो हर बार ग्राहक को उस डेटाबेस में कॉल किया जाता है जो प्रत्येक ग्राहक सेवा सहयोगी द्वारा सुलभ होता है। जब वह क्लाइंट फिर से कॉल करेगा, तो डेटा उपलब्ध होगा और ग्राहक सेवा पेशेवर ग्राहक के लिए एक व्यक्तिगत अनुभव बनाता है।
दिशा-निर्देश
एक ग्राहक सेवा सहयोगी केवल उतना ही प्रभावी होता है जितना कि कंपनी के दिशानिर्देश उसे होने देते हैं। इसका मतलब यह है कि आपके संगठन में प्रत्येक ग्राहक सेवा पेशेवर को नियमित रूप से प्रशिक्षित किया जाना चाहिए कि ग्राहकों को पेश करने के लिए किस प्रकार की सेवाओं के लिए अधिकृत किया गया है, ग्राहक को बनाए रखने के लिए कंप्यूटर सिस्टम का उपयोग करने के लिए प्रबंधन की भागीदारी और सर्वोत्तम तरीकों की क्या आवश्यकता होगी। चालू प्रशिक्षण ग्राहक सेवा सहयोगियों को कंपनी की नीति में किसी भी परिवर्तन पर तारीख तक रखता है जिसका उपयोग ग्राहक की सेवा के लिए किया जा सकता है, और सहयोगियों को मूल कंपनी प्रक्रियाओं पर ताज़ा कर सकता है।
ग्राहक अनुभव
एक अच्छी ग्राहक सेवा प्रक्रिया यह मानती है कि ग्राहक का अनुभव उतना ही महत्वपूर्ण है जितना कि ग्राहक सेवा प्रतिनिधि प्रदान करता है। सुनिश्चित करें कि एक ऐसी प्रणाली है जो ग्राहक कॉल का तुरंत उत्तर देती है। ग्राहकों को 60 सेकंड से अधिक समय तक होल्ड पर नहीं रखा जाना चाहिए, और एक ग्राहक सेवा पेशेवर को हमेशा कॉल बैक अप लेने पर ग्राहक को होल्ड पर रखने के लिए माफी मांगनी चाहिए। एक ग्राहक सेवा पेशेवर को तुरंत पहचानने में सक्षम होना चाहिए कि क्या वह ग्राहक की मदद कर सकता है, या यदि ग्राहक को प्रबंधक या विभिन्न विभाग में स्थानांतरित करने की आवश्यकता है। ग्राहक को स्थानांतरित करते समय, सेवा सहयोगी को कॉल पर बने रहना चाहिए जब तक कि ग्राहक किसी और से जुड़ा न हो।
सुधार
ग्राहक सेवा एक गतिशील विभाग है जहां सहयोगियों के लिए उपलब्ध उपकरणों में सुधार होता है, प्रक्रियाएं एसोसिएट उपयोग करती हैं और ग्राहक सेवा और अन्य विभागों के बीच बातचीत को हमेशा पता लगाया जाना चाहिए। ग्राहक सेवा सहयोगियों को उत्पाद सुधार, पैकेजिंग मुद्दों और विपणन सुझावों के बारे में दिन भर ग्राहकों से बहुमूल्य जानकारी मिलती है। एक ऐसी प्रक्रिया होनी चाहिए जो ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को कंपनी के भीतर उपयुक्त विभागों के साथ ग्राहक इनपुट साझा करने की अनुमति दे।
