एक कारोबारी माहौल में, यह अपरिहार्य है कि ग्राहकों का एक निश्चित प्रतिशत उनके द्वारा प्राप्त सेवा या उत्पादों से नाखुश होगा। इससे कर्मचारियों के लिए मुश्किल हालात पैदा हो सकते हैं। इन स्थितियों से प्रभावी और कूटनीतिक तरीके से निपटने की क्षमता एक अच्छे कर्मचारी का संकेत है जो समझता है कि संभावित कठिन परिस्थितियों को कैसे परिभाषित किया जाए।
गुस्से में ग्राहक
जो कोई भी खुदरा क्षेत्र में लंबे समय तक काम करता है, उसे नाराज ग्राहक से निपटना होगा। यहां तक कि जब उनकी शिकायतों को उचित ठहराया जाता है, तो कुछ लोग इससे प्रभावी ढंग से नहीं निपटते हैं, और जो भी उपलब्ध है, उस पर अपना गुस्सा निकालेंगे। जनता का सामना करने वाले कर्मचारियों को इसके लिए तैयार रहने की जरूरत है, और यह जानना है कि ऐसा होने पर इससे कैसे निपटना है। जब तक एक नाराज ग्राहक किसी चीज के बारे में अपनी भावनाओं को व्यक्त नहीं कर रहा है, तब तक कर्मचारी को उचित रूप से शांत होना चाहिए, सहानुभूतिपूर्वक सुनना चाहिए और ग्राहक को अन्य ग्राहकों से अलग स्थान पर भेजना चाहिए। यदि नाराज ग्राहक अपमानजनक या संभावित विनाशकारी हो जाता है, तो सुरक्षा को बुलाया जाना चाहिए और ग्राहक को परिसर से बाहर निकाला जाना चाहिए।
दोषपूर्ण व्यापारी
किसी समस्या या दोष के कारण होने वाला पण्य दुखी ग्राहकों और कठिन व्यावसायिक स्थितियों का लगातार कारण है। दोषपूर्ण माल के बारे में शिकायत के साथ सामना किए गए एक कर्मचारी को ग्राहक के साथ बहस नहीं करनी चाहिए, लेकिन दोष और शिकायत से संबंधित सभी प्रासंगिक जानकारी के लिए पूछना चाहिए। कभी-कभी, विशेष रूप से इलेक्ट्रॉनिक्स या जटिल उत्पादों के मामले में, कथित दोष ग्राहक के उत्पाद के कामकाज से अपरिचित होने का परिणाम है, और ग्राहक को उत्पाद की व्याख्या करके समस्या का समाधान किया जा सकता है। यदि उत्पाद वास्तव में त्रुटिपूर्ण है, तो ग्राहक को प्रतिस्थापन या धन-वापसी प्रदान की जानी चाहिए।
खराब सेवा के बारे में शिकायतें
सेवा की शिकायतें कहीं भी हो सकती हैं। इन स्थितियों की कठिनाई बहुत भिन्न हो सकती है, कोई व्यक्ति विनम्रता से किसी के खिलाफ शिकायत दर्ज करा रहा है। खराब सेवा शिकायतें वास्तविक समस्याओं या ग्राहक की कल्पना पर आधारित हो सकती हैं, लेकिन ग्राहक को और अधिक भड़काने से बचने के लिए इसे हमेशा वास्तविक माना जाना चाहिए।
असभ्य कर्मचारियों के बारे में शिकायतें
असभ्य कर्मचारी खराब सेवा का एक विशेष उपसमूह हैं जो विशेष रूप से ग्राहकों के लिए बढ़ रहे हैं। एक असभ्य कर्मचारी और एक संवेदनशील ग्राहक का संयोजन बहुत कठिन स्थिति पैदा कर सकता है। यदि आप एक प्रबंधक हैं, जो किसी ग्राहक के प्रति असभ्य होने के एक कर्मचारी की गवाही देता है, या उसकी विश्वसनीय रिपोर्ट प्राप्त करता है, तो आपको कर्मचारी को सीधे सेट करने के लिए तत्काल कार्रवाई करनी चाहिए। कुछ चीजें किसी व्यवसाय के लिए ग्राहकों के प्रति असभ्य और अटूट होने की प्रतिष्ठा से अधिक हानिकारक हैं।
बिगड़ा ग्राहकों से शिकायतें
कभी-कभी, एक ग्राहक की शिकायत असंगत होती है क्योंकि वह नशे में, पत्थरबाज़ या सिर्फ सादा पागल होता है। उदाहरण के लिए, यह उन बार और रेस्तरां में हो सकता है जो शराब परोसते हैं, और उन्हें बहुत सावधानी से व्यवहार किया जाना चाहिए, क्योंकि प्रभाव वाले लोग अपने क्रोध और आवेगों को नियंत्रित करने में कम सक्षम होते हैं। बार्स और क्लब अक्सर विशेषज्ञों को काम पर रखते हैं, जिन्हें "बाउंसर" के रूप में जाना जाता है, जब चीजें हाथ से निकल जाती हैं।
