ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) सभी ग्राहक-केंद्रित व्यवसायों के केंद्र में है। अधिकांश व्यवसायों के लिए बार-बार व्यापार करना महत्वपूर्ण है, और ग्राहकों के साथ सकारात्मक संबंध बनाए रखना उनके साथ लेनदेन किए गए व्यवसाय की मात्रा को अधिकतम करने में मदद करने में महत्वपूर्ण है। मौजूदा ग्राहकों के साथ अच्छे संबंध बनाए रखना भी अप्रत्यक्ष विपणन का एक रूप है, क्योंकि मौजूदा ग्राहक तब दूसरों को व्यवसाय की सिफारिश करने की अधिक संभावना रखते हैं।
ट्रैकिंग ग्राहक संपर्क
सीआरएम का एक महत्वपूर्ण पहलू, ग्राहकों और भावी ग्राहकों के साथ सभी संपर्कों को ट्रैक करना और लॉग इन करना है। सभी संपर्कों की प्रकृति और परिणाम की निगरानी संभावित संघर्ष के क्षेत्रों की पहचान करने से पहले की जानी चाहिए, और यह समझने के लिए कि कौन से संपर्क अनुभव से ग्राहक खुश हैं और किन लोगों को समायोजन की आवश्यकता हो सकती है। किसी भी समर्थन या सेवा बातचीत के बाद ग्राहकों को अनुवर्ती कॉल को संवेदनशील रूप से प्रबंधित किया जाना चाहिए, क्योंकि बहुत अधिक ग्राहक संचार शुरू करने से ग्राहकों को नाराज करना संभव है।
कर्मचारी विकास
ग्राहक संबंधों के बारे में प्रचलित व्यावसायिक संस्कृति के सभी स्तरों पर कर्मचारियों को जागरूक होने की आवश्यकता है। देखने के लिए एक प्रमुख क्षेत्र संचार कौशल का विकास है। यह तकनीकी सहायता कर्मचारियों को रोजगार देने वाले व्यवसायों में विशेष रूप से महत्वपूर्ण है। यह महत्वपूर्ण है कि तकनीकी कर्मचारी, जिनके पास ग्राहकों के साथ एक-से-एक संपर्क होता है जब ग्राहक समस्याओं का सामना कर रहे होते हैं, ग्राहकों के साथ सभी व्यवहारों में सकारात्मक, व्यक्तिगत दृष्टिकोण बनाए रखने के महत्व को समझते हैं। यह समझना कि ग्राहक को आने वाले तकनीकी मुद्दों को कैसे हल करना महत्वपूर्ण है, लेकिन सकारात्मक अनुभव के साथ ग्राहक को आपूर्ति करना ग्राहक और ग्राहक को भविष्य में अन्य जगहों पर बनाए रखने में अंतर हो सकता है। सभी कर्मचारी जो ग्राहकों या उनके प्रतिनिधियों के संपर्क में आते हैं, उन्हें पारस्परिक कौशल के विकास में निरंतर प्रशिक्षण प्राप्त करना चाहिए। सभी कर्मचारियों को यह बताना सुनिश्चित करें कि ग्राहक या संभावित ग्राहक के साथ प्रत्येक संपर्क एक संभावित बिक्री संपर्क है।
एक ग्राहक अनुभव रणनीति को परिभाषित करें
ग्राहक अनुभव की रणनीति को परिभाषित करने में कंपनी को अपने ग्राहकों को प्रदान करने की अपेक्षा सेवा के स्तर की पहचान करना शामिल है। उदाहरण के लिए, एक ग्राहक अनुभव रणनीति में यह लक्ष्य शामिल हो सकता है कि एक निश्चित समय के भीतर सभी ग्राहकों की शिकायतों का जवाब होना चाहिए, अगर शिकायत को प्रारंभिक संपर्क से हल नहीं किया जा सकता है। एक और यह सुनिश्चित करने के लिए हो सकता है कि ग्राहक सभी मुद्दों के समाधान में एक विशेष व्यक्ति के साथ सौदा करें, या माल और सेवाओं की बिक्री और वितरण के प्रसंस्करण। स्टाफ को इस बात से अवगत कराया जाना चाहिए कि परिभाषित ग्राहक सेवा नीति व्यवसाय के लिए महत्वपूर्ण है, न कि दिशानिर्देशों का एक वैकल्पिक सेट। ग्राहक नीति को प्रभावी ढंग से सभी कर्मचारियों के लिए हर समय संप्रेषित किया जाना चाहिए, और कर्मचारियों को ग्राहक अनुभव के विकास में भाग लेने के लिए प्रोत्साहित किया जाना चाहिए, अपने अनुभव के परिणामों को प्रक्रिया में लाना।
