प्रतिस्पर्धी बने रहने के लिए, व्यवसाय अपने ग्राहक संबंध प्रबंधन को देखते हैं। CRM उन रिश्तों के नियंत्रण को संदर्भित करता है जो व्यवसाय अपने ग्राहकों के साथ करता है। सीआरएम प्रणाली के पीछे मूल अवधारणा ग्राहकों को खोजने और बनाए रखने के माध्यम से व्यवसाय को चालू रखना है। CRM इस उद्देश्य के लिए व्यावसायिक प्रक्रियाओं को व्यवस्थित और विश्लेषण करने के लिए प्रौद्योगिकी का उपयोग करते हैं। इसका मतलब है कि सीआरएम को परिभाषित आवश्यकताओं की आवश्यकता होती है जो इंगित करते हैं कि क्या प्रक्रियाएं आवश्यक हैं और उन्हें कैसे कार्य करना चाहिए।
कार्यकारी आवश्यकताएं
कार्यात्मक आवश्यकताएं वह सब कुछ हैं जो व्यवसाय को ग्राहक के साथ व्यापार करने की आवश्यकता होती है। सबसे बुनियादी स्तर पर, कार्यात्मक आवश्यकताएं इसलिए परिचालन आवश्यकताएं हैं। इनमें एक वेबसाइट के रूप में आइटम शामिल हो सकते हैं, एक विशिष्ट संख्या में प्रतिनिधियों को नियुक्त करना, ग्राहकों के साथ संगत इंटरनेट और फोन एक्सेस और विशिष्ट सॉफ़्टवेयर या हार्डवेयर। इन वस्तुओं को कभी-कभी प्रौद्योगिकी आवश्यकताओं या विक्रेता आवश्यकताओं जैसे उपश्रेणियों में तोड़ दिया जाता है। किसी कंपनी के समग्र लक्ष्यों के आधार पर कार्यात्मक आवश्यकताएं भिन्न होती हैं, लेकिन जैसा कि cioupdate.com के Aurther O'Connor द्वारा बताया गया है, सभी कार्यात्मक आवश्यकताओं को ग्राहक के अनुकूल बनाने की आवश्यकता है, और प्रबंधकों को कंपनी के उद्देश्यों को परिभाषित करने और प्रतिबंधित करने के लिए स्पष्ट रूप से आवश्यकताओं का दस्तावेज बनाना चाहिए। अनावश्यक संसाधन व्यय।
बजट
सीआरएम बजट आवश्यकताओं को देखते हैं कि कोई कंपनी विपणन, उत्पादों, ग्राहक सेवा, रखरखाव और प्रशिक्षण पर कितना खर्च कर सकती है। अक्सर व्यवसाय सीआरएम बजट विकसित करते हैं जो कंपनी या इसी तरह की कंपनियों ने अतीत में किया है। हालांकि, क्योंकि ग्राहकों को समायोजित करने के लिए किसी व्यवसाय की कार्यात्मक आवश्यकताएं बदल सकती हैं, ओ'कॉनर जोर देते हैं कि सीआरएम बजट के लिए एक लक्ष्य-केंद्रित दृष्टिकोण लेना बेहतर हो सकता है। इसका मतलब यह है कि एक सीआरएम अधिकारी को एक सीआरएम बजट विकसित करना चाहिए जो कंपनी अंततः करना चाहती है। सीआरएम बजट आवश्यकताओं के लिए इस दृष्टिकोण का लाभ यह है कि यह हमेशा भविष्य आधारित है और यह सीआरएम अधिकारी को कंपनी के समग्र लक्ष्यों पर ध्यान केंद्रित करने देता है।
ग्राहक ज्ञान
ग्राहक का ज्ञान सभी सीआरएम सिस्टम का एक मूलभूत घटक है। इसमें ग्राहक के रुझान और समूहों को समझना शामिल है, क्यों ग्राहक शुरू में या बार-बार व्यवसाय चुनते हैं और उन कारकों को चुनते हैं जो ग्राहकों की पसंद को प्रभावित करते हैं। इस प्रकार सीआरएम आवश्यकताओं में ग्राहक डेटा और विश्लेषण के आसपास केंद्रित बिंदु शामिल हो सकते हैं, जैसे ग्राहक सर्वेक्षण और सूची और रसीदों के आधार पर बिक्री के आंकड़े।
कार्यान्वयन और रखरखाव
कार्यान्वयन और रखरखाव की आवश्यकताएं निर्धारित करती हैं कि पूरे सीआरएम सिस्टम को कार्य क्रम में खींचने के लिए क्या आवश्यक है। इन आवश्यकताओं में समय (जैसे, एक प्रक्रिया में कितना समय लगेगा) जैसी अवधारणाएं शामिल हो सकती हैं, या वे उन्नयन या प्रमाणपत्र जैसी वस्तुओं का विस्तार कर सकते हैं। ये आवश्यकताएं आमतौर पर अन्य आवश्यकताओं की तुलना में अधिक व्यापक होती हैं क्योंकि वे अक्सर निर्धारित करती हैं कि अन्य आवश्यकताओं को कैसे संबोधित किया जाता है।
