व्यापार में, जो मापा जाता है वह हो जाता है। प्रमुख प्रदर्शन संकेतक (KPI) टीम, विभाग या संगठन को महत्वपूर्ण सफलता कारकों पर ध्यान केंद्रित करने में मदद करते हैं। संचालन की निगरानी के लिए व्यवसाय KPI की निगरानी करते हैं। KPI प्रबंधन को कार्रवाई योग्य डेटा देता है जिसका उपयोग वह सेवाओं को बेहतर बनाने, संगठनात्मक उद्देश्यों के साथ संचालन को संरेखित करने और लक्ष्यों की दिशा में प्रगति के लिए कर सकता है। KPI को संतुलित स्कोरकार्ड या रणनीतिक योजनाओं में शामिल किया जाता है और प्रबंधन डैशबोर्ड, रिपोर्ट, चार्ट या स्प्रेडशीट के माध्यम से प्रत्येक KPI के लिए वर्तमान प्रदर्शन, वर्ष-दर-तारीख और प्रवृत्ति डेटा की रिपोर्ट की जाती है।
परिभाषा
प्रत्येक KPI को स्पष्ट रूप से परिभाषित किया जाना चाहिए यदि यह एक प्रभावी प्रबंधन उपकरण है। परिभाषा में इस बात का विवरण शामिल है कि क्या मापा जा रहा है और क्यों। "क्यों" घटक KPI के लिए व्यावसायिक मामला बनाता है - यह महत्वपूर्ण क्यों है और यह संगठन के रणनीतिक लक्ष्यों से कैसे जुड़ा है। व्यावसायिक मामला वर्तमान स्थिति को परिभाषित करता है और यह उत्पादों या सेवाओं को कैसे प्रभावित करता है। परिभाषा यह भी बताती है कि लक्ष्य की ओर प्रगति या लक्ष्य हासिल करना ग्राहक, टीम, विभाग या संगठन के साथ-साथ किसी भी संबंधित जोखिम को प्रभावित करेगा।
गुण
KPI में कई विशेषताएं शामिल होती हैं जिन्हें पहचानना और प्रलेखित करना चाहिए, जिसमें प्रारंभ और अंतिम तिथियां, माप की इकाई और KPI के लिए सूत्र और डेटा स्रोत शामिल हैं; यह रणनीतिक पहलों और लक्ष्यों से कैसे जुड़ा हुआ है; और यह गुणवत्ता प्रबंधन से कैसे संबंधित है। विशेषताओं में KPI प्रायोजक, इसे ट्रैक करने के लिए जिम्मेदार स्थिति या व्यक्ति शामिल हैं और जो इससे लाभान्वित होंगे।
श्रेणियाँ
KPI को अक्सर व्यवसाय संचालन के मुख्य क्षेत्रों के आधार पर वर्गीकृत किया जाता है - ग्राहक संकेतक, वित्तीय प्रदर्शन, आंतरिक प्रक्रियाएं और सीखने और विकास। ग्राहक संकेतकों में प्रति रिपोर्टिंग अवधि में ग्राहक की संख्या, नए ग्राहकों की संख्या, शिकायतों की संख्या, कॉल परित्याग दर या ग्राहक संतुष्टि स्कोर शामिल हो सकते हैं। वित्तीय केपीआई में प्रति परियोजना लाभ, पूर्ण में भुगतान किए गए खातों का प्रतिशत, बाजार हिस्सेदारी, बजट की तुलना में प्रदर्शन, बिलिंग विवादों की संख्या और प्रति आइटम औसत उत्पादन लागत शामिल हो सकते हैं। आंतरिक प्रक्रिया केपीआई में लक्ष्य संख्या की तुलना में राजस्व या प्रतिशत की औसत संख्या के रूप में बाजार, अनुसंधान और विकास लागत में नए उत्पाद / सेवा समय शामिल हो सकते हैं। सीखना और विकास KPI में प्रति कर्मचारी औसत प्रशिक्षण घंटे, प्रति कर्मचारी प्रशिक्षण लागत या प्रशिक्षक-से-कर्मचारी अनुपात शामिल हो सकते हैं।
प्रक्रिया
संगठनात्मक KPI को वरिष्ठ प्रबंधन द्वारा निर्धारित किया जाता है, जबकि विभाग और टीमें अपना स्वयं का विकास करती हैं, जो संगठनात्मक KPI के साथ संरेखित होती हैं। KPI प्रक्रिया रणनीतिक लक्ष्यों और पहलों से जुड़े संकेतकों की पहचान करके शुरू होती है। डेटा तत्वों और संसाधनों की पहचान संग्रह और रिपोर्टिंग विधियों के साथ की जाती है। एक सूत्र विकसित किया जाता है जो KPI को सारांशित करता है; उदाहरण के लिए, औसत कॉल समय कॉल की संख्या से विभाजित सभी कॉल की कुल लंबाई के बराबर है। रिपोर्टिंग या प्रदर्शन विधि, जैसे कि डैशबोर्ड या चार्ट, प्रत्येक KPI के लिए विकसित किया जाता है और परिणाम, सुधार के लिए समस्याओं और अवसरों की पहचान करने के लिए टीम, विभाग या प्रबंधन द्वारा प्रत्येक महीने मूल्यांकन किया जाता है।
