सिक्स सिग्मा के दिन केवल एक विनिर्माण अनुप्रयोग के रूप में लंबे होते चले गए। अब यह सभी उद्योगों में व्यापक रूप से उपयोग की जाने वाली एक व्यवसाय सुधार पहल है। कॉल सेंटर डेटा और प्रक्रियाओं में कामयाब होते हैं और ग्राहकों की संतुष्टि के उच्च स्तर के लिए लक्ष्य रखते हैं, जिससे वे सिक्स सिग्मा परियोजनाओं के आवेदन के लिए आदर्श उम्मीदवार बन जाते हैं।
पहले संपर्क संकल्प में सुधार
संगठन के प्रति ग्राहक निष्ठा सीधे व्यापार करने में आसानी प्रदान करती है। जब कोई कॉल सेंटर से संपर्क करता है तो उसे किसी प्रकार की आवश्यकता होती है। उनके संपर्क के अंत में उम्मीद है कि उनकी जरूरत पूरी हो गई है। पहली बार हल न किए गए मुद्दों ने न केवल उपभोक्ता के प्रयासों को बढ़ाया और संतुष्टि में कमी की, बल्कि आंतरिक कॉल सेंटर की लागतों को भी जोड़ा, क्योंकि एक दूसरे संपर्क की आवश्यकता है। गैर-समस्या समाधान के लिए कॉल प्रकार और कारणों की पहचान करना आपके व्यवसाय के भविष्य के साथ-साथ आंतरिक व्यय को कम करने के लिए एक महत्वपूर्ण तत्व है।
कॉल हैंडल टाइम रिडक्शन
कॉल सेंटर संचालन के लिए समय पैसा है। न केवल कॉल सेंटर प्रबंधन चाहता है कि कॉल न्यूनतम लंबाई की हो, बल्कि उपभोक्ता भी समय पर सेवा देना चाहते हैं। बेसलाइन स्थापित करने के लिए औसत संभाल समय एक सामान्य मीट्रिक है। इस एक के साथ सावधानी से चलना। कॉल संभाल समय को पूरा करना आसान है। कुंजी ऐसा करना है जो संकल्प दर और ग्राहकों की संतुष्टि को नकारात्मक रूप से प्रभावित नहीं करता है। देखो कि कैसे एजेंट प्रमुख कॉल ड्राइवरों को संभाल रहे हैं, प्रक्रिया की अक्षमताओं की पहचान करने के लिए कॉल मॉनिटरिंग का उपयोग करते हैं और यहां तक कि एजेंट डेस्कटॉप का समर्थन करने वाले सिस्टम को भी देखते हैं। कचरे को खत्म करें और एजेंट ज्ञान को अधिकतम करें, और यह सभी संबंधितों के लिए एक जीत की स्थिति होगी।
इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस (आईवीआर) अनुकूलन
यह तकनीक आपको अल्पावधि में पैसा बचा सकती है, लेकिन यह आपके ग्राहकों को निराश कर सकती है और आपको लाभ को दीर्घकालिक लाभ में बदलने से रोक सकती है। उपभोक्ता प्रयास को कम करना महत्वपूर्ण है। एक लाइव एजेंट पर उतरने से पहले उन्हें स्वचालित वॉयस रिस्पॉन्स या पुश बटन सिलेक्शन के अंतहीन चक्रव्यूह के माध्यम से डालने से असंतुष्ट होने की संभावना है। यह एक महत्वपूर्ण तकनीक है जो लोग आज के वातावरण में मुठभेड़ की उम्मीद करते हैं, भले ही वे इसे पसंद न करें। कुंजी अनुकूलन है। यथासंभव उपयोगकर्ता के अनुकूल विकल्पों के प्रवाह को बनाएं। वर्तमान कॉल ड्राइवर प्रकारों से मेल करने के लिए कॉल फ्लो ट्री को डिज़ाइन करें, मुख्य मुद्दे विकल्प डालते हैं जो कि एजेंट की हस्तक्षेप के बिना चयन सीढ़ी को आगे बढ़ा सकते हैं। इसे आसान बनाएं, उपभोक्ताओं को खुश रखें और उन वित्तीय लाभों को बनाए रखें जो यह तकनीक प्रदान कर सकती है।
एट्रिशन रेट में कमी
कॉल सेंटरों में उच्च कर्मचारियों का कारोबार आम बात है। इसे कम करने का तरीका जानने के लिए समय निकालें। यदि कई लोग एक संगठन छोड़ रहे हैं, तो यह एक अच्छा संकेतक है कि एक समस्या मौजूद है और ध्यान देने की आवश्यकता है। उच्च आकर्षण उच्च लागत की ओर जाता है। नए कर्मचारियों को प्रशिक्षित करने में पैसे खर्च होते हैं, और धोखेबाज़ एजेंट आपके ग्राहकों के साथ-साथ महत्वपूर्ण कार्यकाल वाले एजेंटों की सेवा लेने की संभावना नहीं है। अपने कर्मचारियों का सर्वेक्षण करें - यदि आवश्यक हो तो गुमनाम - उनकी चिंताओं का पता लगाने के लिए और जो उन्हें प्रेरित करता है। इसके अलावा, एक वरिष्ठ स्टाफ सदस्य द्वारा संचालित फोकस समूहों पर विचार करें। निष्कर्षों पर अधिनियम, परिवर्तन को मापें और सुनिश्चित करें कि समय के साथ लाभ स्थायी हैं।
