मानक संचालन प्रक्रियाएं एक संगठन में एकरूपता को बढ़ावा देती हैं और किसी को भी - यहां तक कि शायद ही किसी भी अनुभव के साथ सक्षम करती हैं - कंपनी के लक्ष्यों तक पहुंचने के लिए निर्धारित दिशानिर्देशों का पालन करने के लिए। कॉल सेंटर के लिए एक मानक संचालन प्रक्रिया (एसओपी) मैनुअल दिन-प्रतिदिन के कार्यों की रूपरेखा बनाती है ताकि योग्य ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को काम पर रखा जा सके और कर्मचारी प्रशिक्षण सुचारू रूप से चल सके। इन प्रक्रियाओं का पालन करना - और आवश्यक होने पर संशोधन करना - ग्राहक सेवा उद्योग में एक अच्छी प्रतिष्ठा के लिए कॉल सेंटरों को प्रयास करने में मदद करता है।
मानव संसाधन
कॉल सेंटर की मानक संचालन प्रक्रियाओं में कर्मचारियों को काम पर रखने और क्षतिपूर्ति के लिए प्रोटोकॉल और मानक शामिल हैं। प्रावधान में अक्सर हायरिंग एजेंट, कॉल सेंटर सुपरवाइजर, मैनेजर और क्वालिटी कंट्रोल पर्सन शामिल हैं। कॉल सेंटर आदर्श उम्मीदवार प्रोफाइल सेट करते हैं। उदाहरण के लिए, एजेंटों को औसत से ऊपर-टाइप टाइपिंग कौशल, पारस्परिक कौशल और कंप्यूटर कौशल की आवश्यकता होती है। पर्यवेक्षकों को प्रेरक नेताओं और संगठित व्यक्तियों के प्रोफाइल को फिट करना चाहिए। यह सुनिश्चित करने के लिए कॉल सेंटर टाइपिंग और कीबोर्डिंग टेस्ट दे सकते हैं कि एजेंटों के पास उपयुक्त क्षमता हो। एजेंटों, पर्यवेक्षकों और कॉल सेंटर के कर्मचारियों के लिए मुआवजा विशिष्ट प्रकार के कॉल सेंटर पर निर्भर करता है; कुछ कॉल सेंटर प्रदर्शन-आधारित वेतन, कमीशन और यहां तक कि टीम-आधारित बोनस कार्यक्रम प्रदान करते हैं।
प्रशिक्षण कार्यक्रम
कॉल सेंटर के वातावरण में प्रवेश करने के लिए कॉल सेंटर एजेंट आमतौर पर प्रशिक्षण कार्यक्रमों से गुजरते हैं। प्रशिक्षण कार्यक्रमों में विशिष्ट सॉफ़्टवेयर प्रोग्राम, सिम्युलेटेड कॉल और ग्राहक सेवा प्रशिक्षण सीखने के लिए अक्सर कंप्यूटर-आधारित प्रशिक्षण शामिल होता है। मानक संचालन प्रक्रिया कक्षा-या प्रशिक्षण-घंटे की आवश्यकता, सीखने के उद्देश्यों और क्या एजेंटों को एक अंतिम परीक्षा उत्तीर्ण करने की आवश्यकता है, इन क्षेत्रों में से प्रत्येक के लिए आवश्यकताओं को निर्धारित करती है। यह एजेंट प्रक्रियाओं को भी रेखांकित करता है, जैसे कॉल स्क्रिप्ट, कॉल-हैंडलिंग प्रक्रिया और ग्राहक प्रबंधन।
गुणवत्ता नियंत्रण
कॉल सेंटर गुणवत्ता नियंत्रण मैट्रिक्स सेट करते हैं और एजेंटों के प्रदर्शन को मापते हैं। गुणवत्ता नियंत्रण एजेंट या अन्य मानव संसाधन विभाग इन प्रदर्शन मानकों को मापते हैं और व्याख्या करते हैं, अक्सर गुणवत्ता को आश्वस्त करने के लिए लाइव कॉल पर एजेंटों को सुनते हैं। मानकों और मेट्रिक्स कॉल सेंटरों में अक्सर उत्तर कॉल की औसत गति, कॉल हैंडल समय, ग्राहकों के लिए औसत पकड़ समय, ग्राहक संतुष्टि, कॉल गुणवत्ता, कतार में कॉल की संख्या और परित्याग दर जैसे कारक शामिल होते हैं। मानक संचालन प्रक्रियाएं गुणवत्ता नियंत्रण एजेंटों को बताती हैं कि इन संकेतकों को कैसे मापा जाए और आँकड़ों का मूल्यांकन कैसे किया जाए। यदि प्रबंधक एक निश्चित स्तर से नीचे गिरते हैं, तो प्रबंधकों और नेताओं को सूचित करने या कार्य योजना बनाने के लिए प्रक्रियाएं भी दिशा-निर्देश देती हैं।
सॉफ्टवेयर और प्रौद्योगिकी
मानक संचालन प्रक्रिया कॉल सेंटर के वातावरण में उपयोग की जाने वाली तकनीकों को संबोधित करती है। कॉल सेंटर क्लाइंट और / या ग्राहकों के लिए कार्यों को पूरा करने के लिए कॉल सेंटर को कॉल के प्रवाह को ट्रैक करने के लिए सॉफ़्टवेयर की आवश्यकता होती है। ऑपरेटिंग मैनुअल कॉल सेंटर के लिए महत्वपूर्ण सॉफ़्टवेयर और प्रौद्योगिकी के प्रकार को बताता है, जैसे कि स्वचालित कॉल वितरकों (एसीडी) को एजेंटों को कॉल वितरित करने के लिए, कॉल रिकॉर्डिंग सिस्टम और आने वाली कॉलों के रूटिंग को संभालने के लिए इंटरैक्टिव वॉयस प्रतिक्रिया (आईवीआर) तकनीक। इसके अलावा, कार्यबल प्रबंधन सॉफ्टवेयर कॉल सेंटर पर्यवेक्षकों और प्रबंधकों को कॉल वॉल्यूम में मदद करता है ताकि इष्टतम एजेंट शेड्यूलिंग हासिल की जा सके।
