क्या आपने कभी किसी संगठन को फोन किया है और फोन का जवाब देने वाले व्यक्ति की व्यावसायिकता से पूरी तरह से आश्चर्यचकित हैं? या इससे भी बदतर, क्या आपने कभी अपने कार्यालय को फोन किया है और फोन के शिष्टाचार से आश्चर्यचकित हैं जो आपके कर्मचारी उपयोग कर रहे हैं? ये फ़ोन स्थितियाँ न केवल कष्टप्रद हो सकती हैं, बल्कि आपके संगठन को व्यवसाय खोने का कारण बन सकती हैं। इस स्थिति को संभालने का सबसे अच्छा तरीका फ्रंट डेस्क स्टाफ के लिए एक अच्छी मानक संचालन प्रक्रिया विकसित करना है। अधिकांश मानक संचालन प्रक्रियाएं, एसओपीएस, सुविधा संचालन में उपयोग और आवश्यक हैं और व्यापक रूप से पौधों और विनिर्माण उद्योगों में उपयोग की जाती हैं। हालांकि, गुणवत्ता नियंत्रण के उद्देश्य से एसओपीएस का उपयोग फ्रंट डेस्क नौकरियों सहित सभी प्रकार की नौकरियों और उद्योगों में किया जाने लगा है।
एसओपी बुनियादी निर्देश हैं जिनका पालन करना आसान है और एक नियमित आधार पर संचालित कार्य के बारे में महत्वपूर्ण जानकारी प्रदान करना आसान है। एक अच्छा एसओपी बताएगा कि कौन, क्या, कब, क्यों और कैसे एक कार्य करना है। पहला कदम यह सुनिश्चित करना है कि प्रक्रिया कागज पर प्रलेखित है जिसमें संगठनों का नाम, लोगो और पता शीर्ष पर है।
अगला चरण उस कार्य या प्रक्रिया का नाम या शीर्षक लिखना है जो किया जा रहा है। प्रक्रियाएं "फ्रंट डेस्क पर आने वाली कॉल को संभालना" या एक प्रबंधकीय प्रक्रिया के रूप में सरल हो सकती हैं, जैसे कि "फ्रंट डेस्क क्वालिटी कंट्रोल चेक।" शीर्षक लिखने के बाद, नीचे स्पेस दें और प्रक्रिया करने का उद्देश्य लिखें। उदाहरण के लिए "उद्देश्य: फ्रंट डेस्क पर इनकमिंग कॉल को संभालने के लिए दिशानिर्देश स्थापित करना," "सभी कर्मियों द्वारा उपयोग किए जाने वाले संदर्भ या प्रशिक्षण गाइड के रूप में कार्य करना" या "यह सुनिश्चित करने के लिए कि सभी कॉल पेशेवर, एक प्रभावी और कुशल तरीके से नियंत्रित की जाती हैं। तौर तरीका।"
उद्देश्य को लिखने के बाद, कार्य को संभालने के लिए सामान्य रूप से या नियमित रूप से ज़िम्मेदार व्यक्ति को लिखें। "स्टाफ पर्सन रिस्पॉन्सिबल: रिसेप्शनिस्ट, ऑफिस असिस्टेंट और क्लेरिकल कर्मचारी।" यदि आवश्यक हो तो फिर से स्पेस दें और स्थान लिखें। यह वैकल्पिक है, लेकिन यह आवश्यक हो सकता है यदि आपके पास कई स्थान हैं, जहां वे जहां स्थित हैं, उसके आधार पर कार्य को अलग तरीके से करने की आवश्यकता हो सकती है। "स्थान: कॉर्पोरेट कार्यालय में सभी केंद्रीय कार्यालय कर्मचारी।"
एक बार "कौन" और "जहां" लिखा जाता है, नीचे अंतरिक्ष करें और लिखें कि क्या किया जा रहा है और उत्पादों, उपकरणों या सामग्रियों की क्या आवश्यकता है। "प्रक्रिया: सभी फोन वायाकॉम टेलीफोन सिस्टम के तहत काम करते हैं। टेलीफोन सेट अप और उपयोग मैनुअल फ्रंट फाइल फाइल अलमारियाँ में स्थित हैं। चरण 1: सुबह दैनिक आधार पर फ्रंट डेस्क रिसेप्शनिस्ट को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि" रात का फोन "आवाज हो। मेल सिस्टम की स्थिति बंद कर दी गई है। चरण 1 के बाद चरण 2 और चरण 3 का पालन करें। " इस उदाहरण में, कुछ बिंदु पर प्रक्रिया को संबोधित करना चाहिए कि फोन का जवाब देते समय व्यक्ति को क्या कहना चाहिए। "एक्सवाईजेड संगठन को बुलाने के लिए धन्यवाद। मैं आपका फोन कैसे निर्देशित कर सकता हूं।" एक और मानक जो सेट किया जा सकता है, वह इस बात पर आधारित है कि कॉलर को कितनी देर तक रखा जा सकता है या छोड़ दिया जाना चाहिए। फ़ोन के कुछ कार्यों को करने की एक रूपरेखा प्रदान करें, जैसे कि कॉल को स्थानांतरित करना और संबंधित टेलीफोन मैनुअल संदर्भ पृष्ठ संख्या को शामिल करना।
मानक संचालन प्रक्रिया को खंडों में विभाजित किया जा सकता है। जैसे: धारा 1: आने वाली कॉल का जवाब देना; धारा 2: कॉल स्थानांतरित करना; धारा 3: वॉइस मेल में कॉल की जाँच करना और स्थानांतरित करना; धारा 4: संदेश ले रहा है; धारा 5: सामान्य फोन शिष्टाचार। सामान्य फोन शिष्टाचार सेक्शन में बेसिक डॉस और डोनट्स शामिल होने चाहिए, जैसे: "कभी भी फोन करने पर अड़ियल न हो या अशिष्ट हो;" फोन का जवाब देते समय गम न खाएं या न चबाएं, "" कॉल करने के लिए सुनिश्चित करें कि क्या वे कॉल करते हैं? होल्ड पर रखने से पहले और कॉल करने वाले की प्रतिक्रिया का इंतजार करेंगे, "और" किसी कॉलर से पूछें कि क्या वे किसी के वॉइस मेल में स्वचालित रूप से स्थानांतरित करने से पहले उसे वॉइस मेल में रखना चाहते हैं।"
प्रक्रियाओं को लिखने के बाद, यह निर्धारित करें कि क्या वे आसानी से समझने योग्य या उपयोगकर्ता के अनुकूल हैं जिनके पास नियमित रूप से फ्रंट डेस्क प्रक्रिया नहीं है, जो किसी अन्य मार्गदर्शन के बिना आपके एसओपी का उपयोग करने की प्रक्रिया को करने का प्रयास करते हैं। अपने इनपुट के आधार पर प्रक्रियाओं में संशोधन करने के लिए तैयार रहें। दूसरों को इस प्रक्रिया को पढ़ने और समीक्षा करने के लिए सुनिश्चित करें कि कोई भी और हर कोई प्रक्रिया का उपयोग और समझ सकता है।
एक बार प्रक्रिया को अंतिम रूप देने के बाद, यदि आवश्यक हो तो डिवीजन हेड, विभागीय निदेशक या प्रबंधक और अंततः सीईओ, कार्यकारी निदेशक या अध्यक्ष के उपयोग से अनुमोदन प्राप्त करें। उनके हस्ताक्षर को प्रक्रिया के तल पर उपयोग कथन के लिए अनुमोदन के साथ रखा जाना चाहिए। एक नमूना बयान हो सकता है: "यह मानक संचालन प्रक्रिया संगठन के मिशन के बयान के अनुसार है और इसकी समीक्षा की गई है और निम्नलिखित कर्मचारी व्यक्तियों द्वारा अनुमोदित की गई है - सूची कर्मचारी व्यक्ति का नाम और शीर्षक।" प्रक्रिया पर एक प्रभावी तारीख डालें।
मानक संचालन प्रक्रिया को उन सभी कर्मचारियों को वितरित किया जाना चाहिए जो कार्य करने के लिए जिम्मेदार होंगे। कुछ संगठन अपने सामने डेस्क स्टाफ के लिए प्रक्रिया के वितरण पर एक "पालन करने के लिए मानक संचालन प्रक्रियाओं का पालन" का उपयोग करते हैं। इस फॉर्म में एक मूल विवरण होता है, जैसे "मैंने पढ़ा है और मैं फ्रंट डेस्क कार्यालय के लिए मानक संचालन प्रक्रियाओं को समझता हूं। मैं प्रक्रियाओं का पालन करने और उपयोग करने के लिए सहमत हूं।" प्रक्रिया के वितरण की तारीख का पालन फार्म पर रखा जाता है।
टिप्स
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आप मानक संचालन बनाने में सहायता के लिए फ्रंट डेस्क स्टाफ रखना चाहते हैं। इस तरह, वह महसूस करेगा कि उनके इनपुट को महत्व दिया गया है और उन प्रक्रियाओं का पालन करने की अधिक संभावना है जो वे बनाने में मदद करते हैं। जरूरत पड़ने पर फ्रंट डेस्क ट्रेनिंग और ओरिएंटेशन के दौरान फाइल रखने और उपयोग करने के लिए मानव संसाधन विभाग को प्रक्रियाओं की एक प्रति प्रदान करें। हस्ताक्षरित पालन फॉर्म की एक फ़ाइल रखें ताकि यदि मानकों से विचलन होता है, तो कर्मचारियों को मानक का उपयोग करने के लिए उनके समझौते की याद दिलाई जा सकती है।
चेतावनी
सावधान रहें कि बहुत अधिक खराब या बहुत अधिक तकनीकी न हो; आप प्रक्रियाओं का पालन करना आसान चाहते हैं। बहुत विस्तृत न हों, आप चाहते हैं कि यह एक मानक प्रक्रिया हो; हालांकि, कुछ प्रकार के फ्रंट डेस्क कार्यों में कर्मचारियों को अभिनव और रचनात्मक होने के लिए कुछ लेवे या लचीलापन दिया जाना चाहिए।
