मानक कॉल सेंटर में एएसए की गणना कैसे करें

मानक कॉल सेंटर उपकरण और कर्मचारी निर्णय ट्रैफिक इंजीनियरिंग गणना पर बहुत अधिक निर्भर करते हैं। उत्तर की औसत गति - या ASA - कॉल सेंटर एजेंट द्वारा कॉल का जवाब देने से पहले ग्राहक द्वारा प्रतीक्षा की जाने वाली औसत राशि की गणना करने के लिए Erlang-C प्रायिकता सूत्र का उपयोग करता है। यद्यपि आप अक्सर विशेष सॉफ़्टवेयर या एक स्प्रेडशीट मैक्रो का उपयोग करके एएसए की गणना करते हैं, समझ और मैन्युअल रूप से प्रक्रिया के थोक की गणना करने में सक्षम होने के साथ - एक रेखांकन कैलकुलेटर से थोड़ी सी सहायता के साथ - आप पूरी तरह से सराहना करते हैं कि आखिरकार क्या हो सकता है एएसए को प्रभावित करता है।

आपको जिन वस्तुओं की आवश्यकता होगी

• कॉल रिपोर्ट

• ग्राफिंग कैलकुलेटर

30 मिनट में प्राप्त होने वाली कॉल की संख्या को 30 से विभाजित करके औसत कॉल आगमन दर की गणना करें - मिनट की संख्या - या 1800 तक - 30 मिनट में सेकंड की संख्या। उदाहरण के लिए, 400 कॉल / 1800 सेकंड = 0.22 कॉल प्रति सेकंड।

30 मिनट की समय सीमा में प्रत्येक कॉल की औसत लंबाई की गणना करें। बाहरी कॉल रिपोर्ट का उपयोग करते हुए, कुल गणना में कुल मिनट - या सेकंड जोड़ें यदि आप पहली गणना में सेकंड का उपयोग करते हैं - और कॉल की संख्या से विभाजित करते हैं। यदि 120 कॉल 965 मिनट या 57,900 सेकंड के बराबर है, तो औसत कॉल समय 482.4 सेकंड है।

प्रत्येक कॉल की औसत लंबाई से औसत कॉल दर को गुणा करके ट्रैफ़िक लोड, जिसे ट्रैफ़िक तीव्रता भी कहा जाता है, निर्धारित करें। उदाहरण के लिए, 10.61 के ट्रैफ़िक लोड को प्राप्त करने के लिए प्रति कॉल 482.4 सेकंड के औसत कॉल समय से 0.22 कॉल प्रति सेकंड गुणा करें।

30 मिनट की समय सीमा के भीतर कॉल लेने के लिए उपलब्ध एजेंटों की संख्या प्राप्त करें और एजेंसी के उपयोग की दर की गणना करने के लिए ट्रैफ़िक लोड द्वारा इस संख्या को विभाजित करें। यदि आपके पास कॉल लेने के लिए 90 एजेंट हैं और 10.61 का ट्रैफ़िक लोड है, तो आपकी उपयोग दर.848, या 85 प्रतिशत है।

संभावना की गणना करें कि एक ग्राहक तुरंत एक एजेंट से बात करने के बजाय एक होल्ड स्थिति में जाएगा। पिछले चरणों में संख्या दर्ज करें - जहां "यू" ट्रैफ़िक की तीव्रता है, "एम" उपलब्ध एजेंटों की संख्या है और "पी" एजेंसी उपयोग दर है - सूत्र का उपयोग करके एर्लांग-सी प्रायिकता समीकरण में - m, u) = um / m! उम / मी! + (1 - ρ)। ∑m ∑ 1 k = 0 uk / k! ”और एक रेखांकन कैलकुलेटर।

एएसए की गणना प्रत्येक कॉल की औसत लंबाई से पहले एक् (एम, यू) गुणा करके करें और फिर उपलब्ध एजेंटों की संख्या से परिणाम को विभाजित करें x 1- एजेंसी उपयोग दर। यदि, उदाहरण के लिए, आपको 0.189 का एक ईको (एम, यू) मिलता है, तो गणना 0.189 x 482.4 / 90 x (1-0.85) या 91.17 / 13.5 के रूप में पढ़ती है। इस समय एएसए 6.75 सेकंड है।