1878 में डेनमार्क में पैदा हुए एग्नेर एर्लांग ने दूरसंचार यातायात के अध्ययन का बीड़ा उठाया और टेलीफोन कॉल के लिए प्रतीक्षारत मॉडल तैयार करने का फार्मूला विकसित किया। कॉल सेंटर के प्रबंधकों ने डेनमार्क के सांख्यिकीविद के नाम पर कई ट्रैफिक मॉडल रखे। एरलैंग सी मॉडल आपको उन एजेंटों की संख्या निर्धारित करने की अनुमति देता है, जिन्हें आपके केंद्र द्वारा प्राप्त की जाने वाली कॉल की संख्या, उनकी औसत अवधि, रैप-अप समय और उनकी जवाब देने में स्वीकार्य देरी के आधार पर आपको किसी भी समय की आवश्यकता होगी।
पिछले चार हफ्तों के लिए साप्ताहिक और प्रति घंटा वॉल्यूम के आंकड़े खींचें। किसी दिए गए दिन के लिए ट्रैफ़िक की भविष्यवाणी करने के लिए कुल कॉल वॉल्यूम ट्रेंड की समीक्षा करें। दिन के लिए प्रति घंटा पूर्वानुमान में अपेक्षित कॉल वॉल्यूम को तोड़ें।
एजेंट के प्रदर्शन के आंकड़ों की समीक्षा करें और कॉल के अनुसार टॉक टाइम की औसत मात्रा और साथ ही साथ यह भी निर्धारित करें कि एक एजेंट ने कॉल रिलीज के बाद फॉलो-अप के काम पर कितना समय लगाया। उन आंकड़ों की तुलना करें, जो उम्मीदों के मुताबिक एजेंट प्रदर्शन के लक्ष्य को हासिल करते हैं।
औसत कॉल अवधि, रैप-अप समय, और प्रति घंटा कॉल आँकड़े एक एरलैंग सी कैलकुलेटर में दर्ज करें। ऑनलाइन उपलब्ध कैलकुलेटर इरलांग सी मॉडल को चलाने में विशिष्टता की विभिन्न डिग्री प्रदान करते हैं। आपके कार्यबल की जरूरतों के आधार पर, आप दिन के लिए या घंटे के लिए आवश्यक औसत विलंब समय और एजेंटों की गणना कर सकते हैं। आप एजेंट प्रदर्शन में सुधार की डिग्री की गणना भी कर सकते हैं जो आपके लक्ष्यों को पूरा करने के लिए आवश्यक है।
