सीआरएम आमतौर पर ग्राहक या ग्राहक संबंध प्रबंधन के लिए उपयोग किया जाने वाला संक्षिप्त नाम है। CRM एक ऐसी प्रक्रिया को संदर्भित करता है जिसका उपयोग संगठन अपने उपभोक्ताओं के बारे में अधिक जानने और विपणन उत्पादकता में सुधार करने के लिए करता है।
किसी भी व्यवसाय का लक्ष्य अपने ग्राहक आधार से अधिकतम लाभप्रदता प्राप्त करना है। सीआरएम मूल्य श्रृंखला उस प्रक्रिया का वर्णन करती है जो ग्राहकों से प्राप्त होने वाली लाभप्रदता हासिल करने के लिए एक व्यवसाय होना चाहिए। सीआरएम रणनीति के सफल कार्यान्वयन के लिए पांच प्रमुख कदम आवश्यक हैं, और आमतौर पर "सीआरएम के लिए पांच कदम प्रक्रिया" के रूप में जाना जाता है।
ग्राहक पोर्टफोलियो विश्लेषण
इस पहले चरण में यह निर्धारित करने के लिए आपके संगठन के ग्राहक आधार का विश्लेषण शामिल है कि किस प्रकार के समूह और ग्राहक सबसे अधिक लाभदायक हैं। यह आपके संगठन के लक्ष्य ग्राहक आधार को परिभाषित करेगा।
ग्राहक से आत्मीयता
ग्राहक अंतरंगता संगठन के लक्ष्य ग्राहक आधार के भीतर व्यक्तिगत ग्राहकों से परिचित होने की प्रक्रिया है। रिलेशनशिप बिल्डिंग इस बात पर निर्भर है कि आप अपने ग्राहक को कितनी अच्छी तरह जानते हैं और इसमें आदतों को खरीदने से लेकर उनके जन्मदिन तक सब कुछ शामिल है। एक ग्राहक के साथ हर बातचीत ग्राहक अंतरंगता में सुधार करने और अपने लक्ष्य बाजार के बारे में अधिक जानने का अवसर है। इस कदम में आमतौर पर एकत्रित जानकारी को संग्रहीत करने के लिए एक ग्राहक डेटाबेस का निर्माण शामिल है।
नेटवर्क का विकास
नेटवर्क विकास संगठनों, नेटवर्क और लोगों के साथ मजबूत संबंधों की पहचान और विकास को संदर्भित करता है जो आपके ग्राहकों की सेवा करने में आपकी सफलता के लिए महत्वपूर्ण हैं। इन संबंधों में बाहरी भागीदार जैसे आपूर्तिकर्ता और निवेशक, साथ ही आंतरिक भागीदार, आपके कर्मचारी शामिल होंगे।
मूल्य प्रस्ताव विकास
यह कदम ग्राहक की अंतरंगता पर काम करते समय एकत्रित जानकारी पर बनाता है। एक बार जब आप अपने लक्षित ग्राहक की पहचान कर लेते हैं, तो आप आगे बढ़ सकते हैं और इस ग्राहक के लिए एक अनुरूप मूल्य प्रस्ताव बना सकते हैं। अपने ग्राहक के लिए मूल्य बनाने में, आपके मूल्य प्रस्ताव को आपके संगठन के लिए मूल्य भी बनाना होगा।
ग्राहक जीवन चक्र प्रबंधन
ग्राहक जीवन चक्र आदर्श ग्राहक यात्रा को संदर्भित करता है: संभावित ग्राहक से उत्पाद / सेवा अधिवक्ता तक। यह आपके ग्राहक के साथ निरंतर संबंध बनाए रखने से भी संबंधित है। इस चक्र को प्रबंधित करने के लिए संरचना और प्रक्रिया पर ध्यान देने की आवश्यकता होती है। आपके संगठन को यह निर्धारित करना चाहिए कि ग्राहक संबंधों (संरचना) को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने के लिए वह खुद को कैसे व्यवस्थित करेगा। साथ ही, यह निर्धारित करने के लिए विचार किया जाना चाहिए कि आपका संगठन ग्राहक अधिग्रहण और प्रतिधारण के साथ-साथ आपकी सीआरएम रणनीति (प्रक्रिया) के प्रदर्शन को कैसे मापेगा।
