सभी प्रकार की कंपनियां ग्राहकों से प्रतिक्रिया प्राप्त करने में रुचि रखती हैं। उपभोक्ता उत्पाद कंपनियां ग्राहक की प्रतिक्रिया का उपयोग यह तय करने के लिए करती हैं कि कौन से ब्रांड या ग्राहक पसंद करते हैं। इंटरनेट कंपनियां इस बात पर प्रतिक्रिया प्राप्त करना चाह सकती हैं कि ग्राहकों ने अपनी वेबसाइट ऑनलाइन कहाँ से प्राप्त की। ग्राहकों की प्रतिक्रिया को कई तरीकों से एकत्र और विश्लेषण किया जाता है। यदि ठीक से किया जाता है, तो ग्राहक प्रतिक्रिया विश्लेषण से स्मार्ट व्यावसायिक निर्णय हो सकते हैं।
महत्व
व्यवसायों के बीच प्रतिस्पर्धा भयंकर है। ग्राहकों की प्रतिक्रिया का विश्लेषण यह निर्धारित करने के लिए आवश्यक है कि ग्राहक किसी कंपनी के उत्पादों और सेवाओं को मुख्य प्रतियोगियों के रूप में कैसे देखते हैं। कंपनियां आमतौर पर allbusiness.com के लेख "द फाइव बेसिक मेथड्स ऑफ मार्केट रिसर्च" के अनुसार, बाजार अनुसंधान सर्वेक्षण, फोकस समूहों, व्यक्तिगत साक्षात्कार, अवलोकन और यहां तक कि नि: शुल्क नमूने के माध्यम से एकत्र किए गए ग्राहक डेटा का अध्ययन और विश्लेषण करती हैं।
पहचान
ग्राहकों की प्रतिक्रिया का विश्लेषण विभिन्न प्रकार की कंपनियों या विभागों में व्यापक रूप से भिन्न होगा। उत्पाद प्रबंधक अक्सर ग्राहक प्रतिक्रिया का विश्लेषण करते हैं ताकि यह निर्धारित किया जा सके कि एक नए उत्पाद के लिए वे किस मूल्य सीमा को पसंद करते हैं। एक विज्ञापन विभाग यह निर्धारित करना चाह सकता है कि ग्राहकों ने अपने नवीनतम टेलीविज़न विज्ञापन को देखा और वे विज्ञापन के बारे में किन पहलुओं को याद करते हैं। कंपनियां हमेशा अपने ग्राहक आधार के बीच संतुष्टि का विश्लेषण कर रही हैं। अंततः, ग्राहक प्रतिक्रिया के विश्लेषण का उपयोग किसी उत्पाद की कीमत को समायोजित करने, किसी उत्पाद के साथ कुछ समस्याओं को ठीक करने या उत्पादों के वितरण या विज्ञापन मिश्रण को समायोजित करने के लिए किया जाता है।
समारोह
विभिन्न खंडों के बीच ग्राहक प्रतिक्रिया का भी विश्लेषण किया जा सकता है। उदाहरण के लिए, एक रेस्तरां कंपनी एक नई आकस्मिक भोजन सुविधा के लिए इष्टतम लक्ष्य बाजार निर्धारित करना चाह सकती है। सभी ग्राहकों के बीच रुचि का विश्लेषण करने के अलावा, वे विभिन्न जनसांख्यिकीय समूहों जैसे कि उम्र, घरेलू आय और परिवार के आकार के बीच पसंद और नापसंद का अध्ययन करेंगे। इस तरह से रेस्तरां कंपनी को पता होगा कि किस प्रकार के ग्राहक को अपने रेस्तरां को संरक्षण देने की सबसे अधिक संभावना होगी: उदाहरण के लिए एकल लोग 18 से 34 वर्ष या बच्चों के साथ परिवार रखते हैं।
भूगोल
उपभोक्ताओं या ग्राहकों के बीच कुछ भौगोलिक प्राथमिकताएँ भी हैं। एक बड़े फोन सर्वेक्षण से कंपनी को यह तय करने में मदद मिल सकती है कि क्या उनके उत्पादों की कीमत कुछ क्षेत्रों में दूसरों की तुलना में कम होनी चाहिए। कम समृद्ध क्षेत्रों में ग्राहकों की प्रतिक्रिया का विश्लेषण संकेत दे सकता है कि मूल्य निर्धारण में लचीलापन अधिक कठोर है। इसलिए, कंपनी एक विपणन रणनीति को लागू करेगी जो विभिन्न क्षेत्रों में कीमतों में अंतर के लिए जिम्मेदार है।
लाभ
जो कंपनियां उचित तरीके से ग्राहकों की प्रतिक्रिया का विश्लेषण करती हैं, उनकी बिक्री और मुनाफे में वृद्धि की संभावना अधिक होगी। ग्राहक प्रतिक्रिया का उपयोग करने की कुंजी ग्राहक की जरूरतों और अपेक्षाओं के साथ विपणन रणनीतियों को संरेखित करना है। कंपनियों को अपने ग्राहकों को सुनने और उन्हें जो वे चाहते हैं उन्हें प्रदान करने की आवश्यकता है। उपभोक्ता की पसंद के अनुसार प्रौद्योगिकी में परिवर्तन होता है। यही कारण है कि ग्राहक प्रतिक्रिया के विश्लेषण के साथ प्रतिस्पर्धा से आगे रहना महत्वपूर्ण है।
