ग्राहकों की आँखों में संगठनों ने कितना अच्छा प्रदर्शन किया है, यह मापने के लिए ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण एक आधार प्रदान करता है। वे एक संगठन के प्रदर्शन के पहलुओं को भी उजागर करते हैं जिन्हें सुधारने की आवश्यकता हो सकती है। संतुष्टि के उच्च स्तर को प्राप्त करना महत्वपूर्ण है क्योंकि संतुष्ट ग्राहक आपके व्यवसाय में लौट आएंगे और इसे दूसरों को भी सुझाएंगे। यदि संतुष्टि कम है, तो कंपनियां प्रतियोगियों को ग्राहकों को खोने और खराब प्रतिष्ठा प्राप्त करने का जोखिम उठाती हैं।
सर्वेक्षण श्रेणियाँ
सर्वेक्षण निर्माताओं, खुदरा विक्रेताओं और सेवा प्रदाताओं के लिए महत्वपूर्ण हैं, और प्रश्न सभी प्रकार के संगठन के लिए समान हैं। रिसर्च फर्म बी 2 बी इंटरनेशनल उत्पादों, वितरण, स्टाफ और सेवा, मूल्य और कंपनी के साथ ग्राहकों की संतुष्टि को कवर करने वाले सवालों की पांच श्रेणियां सुझाता है। सर्वेक्षण के सवाल आम तौर पर ग्राहकों को उनकी संतुष्टि को एक पैमाने पर रेट करने के लिए कहते हैं। कुछ सर्वेक्षण संख्यात्मक तराजू का उपयोग करते हैं जैसे कि "1 से 10 के पैमाने पर आप XYZ करने की कितनी संभावना है?" अन्य मानों का उपयोग कर सकते हैं जैसे कि "आप XYZ से कितने संतुष्ट हैं, बहुत संतुष्ट होने के असंतुष्ट पैमाने पर?"
उत्पाद प्रश्न
उत्पाद संतुष्टि सर्वेक्षण से संगठनों को उत्पाद प्रदर्शन के विभिन्न पहलुओं को सुधारने पर ध्यान केंद्रित करने में मदद मिलती है जैसे कि "उपयोग, प्रदर्शन या विश्वसनीयता में आसानी से आप कितने संतुष्ट हैं?" इस उत्पाद को फिर से खरीदने के लिए? ”या“ आप इस उत्पाद को दूसरों को कैसे सुझा सकते हैं? ”
वितरण प्रश्न
वितरण प्रश्न संगठनों को उनके वितरण प्रदर्शन को मापने और उनकी वितरण रणनीतियों को निर्धारित करने में मदद करते हैं। प्रदर्शन को मापने के लिए, संगठन प्रश्न पूछते हैं, "क्या उत्पाद उस समय आया था जब हमने वादा किया था?" या "उत्पाद की स्थिति से आप कितने संतुष्ट थे जब इसे वितरित किया गया था?" जैसे प्रश्न "कितना आसान था? उत्पाद? ”या“ आपके द्वारा प्रदान की गई डिलीवरी की विधि कितनी सुविधाजनक थी? ”भविष्य के वितरण निर्णयों को प्रभावित करने में मदद करती है।
स्टाफ और सेवा प्रश्न
दुकानों या कॉल सेंटरों में कर्मचारियों की सेवा और ग्राहकों की संतुष्टि पर एक बड़ा प्रभाव हो सकता है। विशिष्ट प्रश्नों में शामिल हैं, "आप हमारे प्रतिनिधियों या बिक्री सहायकों की सेवा की गुणवत्ता से कितने संतुष्ट थे?" या "आप हमारे प्रतिनिधियों के उत्पाद ज्ञान को कैसे आंकते हैं?" क्या हमारे कर्मचारी थे? ”या“ क्या एजेंट आपकी जांच को कुशलता से निपटने में सक्षम था? ”
मूल्य प्रश्न
ग्राहक पैसे के लिए पूर्ण लागत या मूल्य के संदर्भ में संगठन की कीमतों का आकलन कर सकते हैं। मूल्य के दृष्टिकोण के बारे में जानने के लिए, संगठन ऐसे प्रश्न पूछते हैं जैसे "क्या आप उत्पाद की कीमत से संतुष्ट हैं?" या आप $ x की कीमत पर इस उत्पाद को खरीदने के लिए कितने इच्छुक होंगे? "मान प्रश्न शामिल हैं" क्या उत्पाद है? या सेवा मूल्य का प्रतिनिधित्व करती है? ”या“ उत्पाद मूल्य के संदर्भ में प्रतिस्पर्धी प्रसाद के साथ तुलना कैसे करता है? ”
कंपनी प्रश्न
एक कंपनी के बारे में सर्वेक्षण के सवाल एक संगठन के साथ ग्राहकों की समग्र संतुष्टि की तस्वीर प्रदान करते हैं। किसी संगठन की प्रतिष्ठा को स्पष्ट करने में मदद के लिए "भविष्य में कंपनी से खरीदारी करने की आपकी संभावना कितनी है?" या "कंपनी आपकी आवश्यकताओं को कितनी अच्छी तरह पूरा करती है?" जैसे प्रश्न।
