कॉल सेंटर को कैसे प्रबंधित करें। कॉल सेंटर को निर्देशित करने के लिए लोगों को प्रबंधन कौशल और संगठनात्मक कौशल की आवश्यकता होती है। आपको ग्राहक सेवा की गुणवत्ता और स्टाफिंग स्तरों को बनाए रखते हुए कर्मचारियों को एक दोहराव वाले काम में प्रेरित रखना चाहिए। काम पाने के लिए इन चरणों का पालन करें।
आपको जिन वस्तुओं की आवश्यकता होगी
-
निगरानी उपकरणों को बुलाओ
-
कंप्यूटर
-
प्रदर्शन की रिपोर्ट
अपने कर्मचारियों को खुश रखने पर ध्यान दें। हमेशा उनके साथ सम्मानपूर्वक व्यवहार करें और उनके विचारों को सुनें, यहां तक कि अधिक कठोर योजनाओं को भी। रचनात्मकता को कभी हतोत्साहित न करें।
अपने सहयोगियों के साथ समय-समय पर बैठें और कॉल सुनें। पता चलता है कि बातचीत में क्या बदलाव होता है, न कि क्या प्रबंधकों को लगता है कि कहा जाना चाहिए।
सेवा स्तर की निगरानी करें और दरों का परित्याग करें। जानें कि आपके व्यवसाय के लिए कौन सा सेवा स्तर उपयुक्त है और यह सुनिश्चित करें कि यह पूरा हो सके। सही स्टाफिंग स्तर महत्वपूर्ण हैं।
प्रदर्शन को पुरस्कृत करने वाले अपने कर्मचारियों के लिए प्रोत्साहन पैकेज प्रदान करें। सुनिश्चित करें कि आप एक प्रभावी कॉल सेंटर का प्रबंधन करने के लिए गुणवत्ता के साथ गति को संतुलित करते हैं।
प्रभावी गुणवत्ता कार्यक्रम रखें। एक कॉल सेंटर में पर्याप्त रूप से सभी सहयोगियों और उनके कार्यों को पर्याप्त रूप से कवर करने के लिए एक कार्यक्रम होना चाहिए। विभिन्न गुणवत्ता समीक्षकों के बीच भी गुणवत्ता कार्यक्रम सुसंगत होना चाहिए।
अपने कर्मचारियों के शेड्यूल पालन का प्रबंधन करें। सुनिश्चित करें कि उनके ब्रेक और मीटिंग कंपित हैं, खासकर एक छोटे कॉल सेंटर में। अपने कर्मचारियों को इनकमिंग कॉल के लिए तैयार रखें। उन्हें अपनी सीटों में होना चाहिए, अपने फोन में लॉग इन करना चाहिए न कि एक रैप अप मोड में जो इनकमिंग कॉल को ब्लॉक करता है।
स्टाफ की जरूरतों के लिए तैयार करें। कॉल सेंटर में टर्नओवर एक समस्या है। उन्हें रखने के लिए अपने कैरियर के विकास पर अपने कर्मचारियों के साथ काम करें, लेकिन ज़रूरत पड़ने पर किराए पर लेने के लिए तैयार रहें।
टिप्स
-
सुनिश्चित करें कि संभावित कर्मचारी समझते हैं कि वे पूरे दिन फोन पर रहेंगे। जानें कि आपके कर्मचारियों के काम का समय बैठकों में, प्रशिक्षण में, कॉल पर और रैप-अप कार्य में कितना समय व्यतीत होता है। अच्छे काम का इनाम और खराब उत्पादन के लिए कर्मचारियों को जिम्मेदार ठहराएं।
चेतावनी
जब आप अपने कॉल वॉल्यूम को कवर करने के लिए कितने सहयोगियों की आवश्यकता होती है, तो यह पता लगाना कि बीमार और छुट्टी के समय में फैक्टर करना न भूलें।
