जैसा कि उपभोक्ता अपनी खरीदारी करने के लिए ऑनलाइन माइग्रेट करना जारी रखते हैं, यह स्वाभाविक है कि कंपनियां अपने ग्राहक सेवा विकल्पों को वेब-आधारित प्लेटफार्मों पर ले जाकर सूट का पालन करती हैं। ऐसा करने से मुद्दों का जल्द ध्यान रखा जा सकता है, ग्राहकों को प्रासंगिक नीतियों और रूपों को शीघ्र समाधान से जोड़ा जा सकता है। हालांकि, यह क्षमता नुकसान के साथ भी आती है।
सीमित सूचना साझा करना
वेब-आधारित ग्राहक सेवा विकल्पों के माध्यम से ग्राहक कितनी व्यक्तिगत जानकारी देने के इच्छुक हैं, इसकी एक सीमा है, खासकर अगर वेबसाइट अपनी सुरक्षा विशेषताओं पर जोर नहीं देती है। डेटा चोरी का प्रसार ग्राहकों को क्रेडिट कार्ड की जानकारी या सोशल सिक्योरिटी नंबर जैसे चैट या ईमेल पर डेटा रिले करने के लिए काफी अनिच्छुक बना सकता है। परिणामस्वरूप, कई कंपनियां ऑनलाइन प्लेटफार्मों के माध्यम से इस जानकारी की तलाश नहीं करती हैं, या तो ग्राहकों को कॉल करने या अपने ऑनलाइन एजेंटों को यह देखने के लिए अनुमति देती है कि ग्राहक व्यक्तिगत जानकारी के आधार पर उस जानकारी को देखने के लिए तैयार है।
समय सबकुछ है
एक वेब-आधारित प्रणाली जो लाइव चैट या इसी तरह की वास्तविक समय सुविधा पर निर्भर करती है, जो विलंबित प्रतिक्रियाओं के साथ उपभोक्ताओं को संक्रमित करती है। ईमेल पर विवाद ग्राहक तक पहुंचने और संदेशों का आदान-प्रदान करने में किसी निष्कर्ष पर पहुंचने में कई दिन लग सकते हैं। शिकायतों को हल करने में विफल रहने से ग्राहकों को निराशा होती है और कंपनी की सेवा प्रतिष्ठा में मदद नहीं मिलती है।
ग्राहक आराम स्तर
आपके लक्षित बाजार के आधार पर, वेब-आधारित ग्राहक सेवा एक माध्यम पर निर्भर हो सकती है, जो आपके ग्राहकों के साथ सहज नहीं है। यदि आपके ग्राहक फ़ोन कॉल के बजाय लाइव चैट के माध्यम से एक प्रतिनिधि के साथ संवाद करने से सावधान हैं, तो आप नहीं जानते कि आप उन्हें तब तक नाखुश कर रहे हैं जब तक वे पहले से ही अपने व्यवसाय को कहीं और नहीं ले जाते हैं। यह एक विशेष जोखिम है यदि ऑनलाइन ग्राहक सेवा आपका एकमात्र विकल्प है, या यदि आप ग्राहकों के लिए ईमेल, सोशल मीडिया और ग्राहक सेवा चैट संसाधनों के अलावा किसी अन्य संपर्क जानकारी को खोजना मुश्किल बनाते हैं।
व्यक्तिगत स्पर्श का अभाव
वेब-आधारित ग्राहक सेवा एक फोन लाइन के दूसरे छोर पर या खुदरा स्टोर में सहानुभूति एजेंट की तुलना में एक मानवीय आवाज से कम व्यक्तिगत लग सकती है। चैट, ईमेल या सोशल मीडिया प्रयासों में डिब्बाबंद प्रतिक्रियाओं पर भरोसा करने से यह प्रतीत होता है कि आपकी ग्राहक सेवा एक व्यक्तिगत ग्राहक की जरूरतों को पूरा करने की तुलना में जल्दी से सामान्य समस्याओं को संभालने पर केंद्रित है। यहां तक कि एक व्यक्तिगत प्रतिक्रिया को एक वास्तविक व्यक्ति की आवाज़ के टोन और टेनर के अतिरिक्त संदर्भ के बिना गलत व्याख्या की जा सकती है।
क्षति नियंत्रण
खराब प्रशिक्षित ऑनलाइन ग्राहक सेवा एजेंट से एक गैर-विचारित प्रतिक्रिया पारंपरिक साधनों के माध्यम से आपकी व्यावसायिक प्रतिष्ठा को अधिक तेज़ी से नुकसान पहुंचा सकती है। ऑनलाइन एक निजी वार्तालाप जल्दी से कीबोर्ड पर कुछ क्लिक के साथ सार्वजनिक रिकॉर्ड के मामले में बदल सकता है। एक अतिरंजित प्रतिनिधि, या किसी चैट या ईमेल में एक दुर्भाग्यपूर्ण टाइपो से एक आक्रामक ट्वीट, एक व्यापक दर्शकों के साथ इस तरह साझा किया जा सकता है कि एक फोन कॉल या एक-व्यक्ति कार्रवाई नहीं हो सकती।
