ग्राहक संबंध प्रबंधन, या CRM में कई कार्य शामिल हैं। यह एक कंपनी, उसकी बिक्री बलों, उसकी मार्केटिंग टीम और उसके ग्राहकों के बीच कई इंटरैक्शन से संबंधित है। सीआरएम सॉफ्टवेयर मुख्य रूप से डेटा प्रबंधन प्रणाली के रूप में सेवा करके इन इंटरैक्शन का समर्थन करता है। यद्यपि इसके कार्य सॉफ्टवेयर विक्रेताओं के साथ व्यापक रूप से भिन्न हो सकते हैं, अधिकांश सीआरएम सॉफ़्टवेयर में कार्यों का एक मुख्य समूह होता है जो लीड की ट्रैकिंग से शुरू होता है और ग्राहकों को प्रदान की गई सेवा की निगरानी के साथ समाप्त होता है।
लीड कैप्चर करें
CRM सॉफ्टवेयर संभावित ग्राहकों, या "लीड" के बारे में जानकारी प्राप्त करता है। बिक्री प्रतिनिधि सिस्टम में जानकारी को मैन्युअल रूप से टाइप कर सकते हैं, या, जब सॉफ्टवेयर को एक वेब साइट के साथ जोड़ दिया जाता है, तो आगंतुकों को उन रूपों की जानकारी प्रस्तुत करने के लिए आमंत्रित किया जाता है जो सीआरएम सॉफ्टवेयर स्वचालित रूप से कैप्चर करते हैं।
प्रॉस्पेक्ट ट्रैकिंग
CRM सॉफ़्टवेयर उन ग्राहकों के व्यवहार को ट्रैक कर सकता है जो ग्राहक बनने में रुचि प्रदर्शित कर रहे हैं, या "संभावनाएं", सहबद्ध विपणन विज्ञापनों के क्लिक-थ्रू और रूपांतरण दर्ज करके, ईमेल, वेबसाइट रूपों और यहां तक कि मानव-से-मानव संपर्क में लिंक जैसे -साइट विजिट और फोन कॉल। यह मानव-से-मानव संपर्क को छोड़कर, स्वचालित रूप से इस जानकारी को कैप्चर करेगा, जिसे बिक्री प्रतिनिधियों को दर्ज करना होगा।
ग्राहक ट्रैकिंग
एक बार जब कोई कंपनी से खरीदारी करता है, तो वह ट्रैकिंग के लायक ग्राहक बन जाता है। सीआरएम सॉफ्टवेयर खरीदे गए उत्पादों, खरीद की तारीखों, बिक्री प्रतिनिधियों में शामिल, खरीद मूल्य, विशेष निर्देश और ग्राहक प्रतिक्रिया जैसे ग्राहकों के बारे में जानकारी ट्रैक करेगा।
मार्केटिंग रिपोर्टिंग
CRM सॉफ़्टवेयर सिस्टम में डेटा तब उपयोगी होता है जब विशिष्ट विपणन प्रश्नों का उत्तर देने वाली रिपोर्टों में एकत्र और प्रदर्शित किया जाता है। उदाहरण के लिए, विपणन कर्मी यह देखना चाहेंगे कि किन विज्ञापनों को सबसे अधिक क्लिक-थ्रू और रूपांतरण दरें प्राप्त हुईं, जो सम्बद्ध साइटें संभावनाओं, ग्राहक जनसांख्यिकी और किन उत्पादों को बेच रही हैं और किस कीमत पर सबसे अधिक क्लिक आकर्षित करती हैं।
सेवा ट्रैकिंग
CRM सिस्टम में वह जानकारी शामिल हो सकती है जो ग्राहक सेवा के प्रतिनिधियों की मदद करती है। उदाहरण के लिए, सिस्टम ग्राहक की खरीद और सेवा अनुबंध डेटा, उत्पाद जानकारी और एक ज्ञान के आधार पर प्रतिनिधि को एक्सेस देगा, जबकि प्रतिनिधि को सेवा से संबंधित जानकारी जैसे कि शिकायत और समर्थन ट्रैकिंग नंबर रिकॉर्ड करने की अनुमति देगा।
