शिकायतों का प्रबंधन करना एक कंपनी में उत्कृष्ट ग्राहक सेवा सुनिश्चित करने के लिए अनुकूल व्यवसाय अभ्यास है। शिकायत प्रबंधन प्रणाली के होने से, व्यवसाय उन सूचनाओं का उपयोग कर सकते हैं जो प्रक्रिया में सुधार करने के लिए कैप्चर की जाती हैं।
परिभाषा
मीट्रिक स्ट्रीम के अनुसार, शिकायत प्रबंधन संगठनों की प्रक्रिया है कि वे ग्राहकों की शिकायतों को कैसे संभालें, प्रबंधित करें, उनका जवाब दें और रिपोर्ट करें। सिस्टम को शिकायत प्रबंधन प्रक्रियाओं द्वारा कैप्चर किए गए डेटा को ट्रैक और ट्रेंड करने के लिए रखा जाता है।
समारोह
मीट्रिक स्ट्रीम बताती है कि कंपनियां शिकायत प्रबंधन प्रणालियों का उपयोग करती हैं ताकि यह विश्लेषण किया जा सके कि सुधार कहाँ किया जाना चाहिए। व्यवसाय इस जानकारी का उपयोग ग्राहकों को संतुष्ट करने और कंपनी को बार-बार होने वाली शिकायतों से बचाने के लिए करते हैं।
विशेषताएं
ग्राहक अभिव्यक्तियों के अनुसार, प्रभावी शिकायत प्रबंधन प्रणालियों में विशेषताएं शामिल होनी चाहिए, जैसे ग्राहकों को शिकायतों की रिपोर्ट करने के लिए एक केंद्रीकृत स्थान, शिकायतों के भंडारण के लिए एक प्रणाली, शिकायतों को दर्ज करने की एक प्रक्रिया, शिकायतों को स्वीकार करने की एक विधि (जैसे ग्राहकों को पत्र), शिकायतों की जांच और फिर शिकायतों के समाधान और अनुसरण का एक तरीका।
प्रकार
शिकायत प्रबंधन प्रणाली के रूप में सरल या जटिल हो सकता है क्योंकि एक कंपनी यह चाहती है। मेट्रिक स्ट्रीम जैसी शिकायत प्रबंधन प्रणाली सॉफ्टवेयर कंपनियां व्यवसायों को सॉफ्टवेयर प्रणाली के माध्यम से स्वचालित शिकायत रिपोर्ट तैयार करने की क्षमता प्रदान करती हैं।
महत्व
ग्राहक अभिव्यक्तियाँ इस बात पर जोर देती हैं कि जिन व्यवसायों में शिकायत प्रबंधन प्रणाली होती है, वे ग्राहकों को उच्च-गुणवत्ता वाली सेवाएँ और उत्पाद प्रदान करने के लिए अपनी प्रतिबद्धता दिखाते हैं।
