प्रत्येक व्यवसाय के स्वामी को अपने ग्राहक को समझने की आवश्यकता होती है। उपभोक्ता-खरीद निर्णय प्रक्रिया आपकी कंपनी की बिक्री समारोह को मजबूत करने के साथ-साथ एक बिक्री और व्यवसाय विकास रणनीति विकसित करने का एक महत्वपूर्ण तरीका है जो आपकी संभावनाओं की पाइपलाइन को पूरा करने के लिए जारी रखेगा। सीधे शब्दों में कहें, अपने उपभोक्ता-खरीदार व्यवहार प्रक्रिया को समझने से आपको अपने उत्पाद या सेवा में रुचि से लेकर ग्राहक की यात्रा तक में मदद मिलेगी।
एक पांच चरण उपभोक्ता खरीद निर्णय प्रक्रिया
1910 में दार्शनिक और मनोवैज्ञानिक जॉन डेवी द्वारा प्रस्तुत, पांच चरणों की रूपरेखा ग्राहक की खरीद-निर्णय प्रक्रिया का मूल्यांकन करने का एक अच्छा तरीका है।
दर्द बिंदु की पहचान करना
दर्द बिंदु की पहचान अक्सर खरीदार निर्णय लेने की प्रक्रिया में पहले और सबसे महत्वपूर्ण कदम के रूप में पहचानी जाती है। ग्राहक को खरीदारी करने के लिए एक अंतर या किसी अन्य प्रकार की आवश्यकता को भरना होगा। आंतरिक उत्तेजनाओं जैसे भूख या प्यास या बाहरी उत्तेजनाओं जैसे विज्ञापन या शब्द-मुख द्वारा आवश्यकता महसूस की जा सकती है।
अनुसंधान, अनुसंधान, अनुसंधान
एक बार ग्राहक या संभावना को पहचानने के बाद उन्हें कोई समस्या या कोई ज़रूरत नहीं है, तो अगला कदम एक समाधान खोजने के लिए शोध कर रहा है। खरीदार ऑनलाइन एक Google खोज का उपयोग कर सकता है, उत्पाद या सेवा की समीक्षा पढ़ सकता है, शब्द-की-मुंह अनुशंसाएं मांग सकता है और अपने इनपुट के लिए दोस्तों या परिवार से पूछ सकता है। खरीदार अपने केंद्रीय खरीद निर्णय का समर्थन करने के लिए जानकारी की पहचान करने और मूल्यांकन करने के लिए आंतरिक और बाहरी व्यावसायिक वातावरण की खोज करते हैं।
सर्वश्रेष्ठ विकल्पों का मूल्यांकन
एक बार एक खरीदार को अपनी ज़रूरत की सभी जानकारी इकट्ठा करने के बाद, वह इसका मूल्यांकन करती है। खरीदार सवाल पूछेंगे और तय करेंगे कि कौन से उत्पाद, ब्रांड या सेवा प्रदाता वितरित करेंगे कि उन्हें सबसे अधिक कुशलता से क्या चाहिए। एक कारक जो खरीद प्रक्रिया में इस चरण को प्रभावित करता है, वह है खरीदार का रवैया। यदि खरीदार के पास सकारात्मक दृष्टिकोण है और अनुसंधान प्रक्रिया का आनंद ले रहा है, तो संभावना है कि उसे चुनने के लिए उत्पादों का एक बड़ा चयन होगा। यदि वह विच्छेदित है और खरीद-निर्णय की प्रक्रिया को एक काम के रूप में देखती है, तो संभवतः यह केवल एक कंपनी या ब्रांड का मूल्यांकन होगा।
निर्णय लेना
निर्णय लेने की प्रक्रिया खरीदार द्वारा अपना निर्णय लेने के साथ समाप्त होती है। इस स्तर पर, अनुसंधान किया जाता है और विकल्पों का मूल्यांकन किया जाता है - अब यह एक खरीद निर्णय लेने का समय है। एक प्रसिद्ध विपणन सलाहकार फिलिप कोटलर के अनुसार, अंतिम खरीद निर्णय दो कारकों द्वारा "बाधित" हो सकता है: अन्य ग्राहकों से नकारात्मक प्रतिक्रिया और प्रतिक्रिया स्वीकार करने के लिए प्रेरणा का स्तर। उदाहरण के लिए, पिछले तीन चरणों से गुजरने के बाद, एक ग्राहक एक नई दूरबीन खरीदने का विकल्प चुनता है। हालाँकि, क्योंकि उसका अच्छा दोस्त, एक उत्सुक खगोलशास्त्री, उसे नकारात्मक प्रतिक्रिया देता है, इसलिए वह अपना मन बदल सकता है। इसके अलावा, अचानक नौकरी छूटने या स्थानांतरण जैसी अप्रत्याशित स्थितियों के कारण निर्णय बाधित हो सकता है।
खरीदने के बाद का व्यवहार
इस अंतिम चरण में, ग्राहक तय करेंगे कि उनका निर्णय उनकी उम्मीदों पर खरा उतरता है या नहीं। वे या तो संतुष्ट होंगे या असंतुष्ट। यह एक कंपनी के लिए महत्वपूर्ण है क्योंकि अगर कोई ग्राहक संतुष्ट होता है तो इसका परिणाम ब्रांड निष्ठा होगा, जो ग्राहक को वापस आ रहा है और जो उन्होंने खरीदा है उसके बारे में अच्छी समीक्षा फैलाएगा।
यह समझना कि लोग कैसे निर्णय लेते हैं, आपको साक्ष्य-आधारित रणनीतियों को विकसित करने और डेटा-संचालित डिज़ाइन विकल्प बनाने की अनुमति देगा। आपको वास्तविक प्रमाणों पर भरोसा करने के लिए लुभाया जा सकता है, लेकिन आपको अपनी बिक्री रणनीतियों के लिए सही दिशा खोजने के लिए सर्वेक्षण, फ़ोकस समूह, पैनल और अन्य निष्पक्ष शोध विधियों को नियोजित करके बेहतर परिणाम प्राप्त होंगे।
यह महत्वपूर्ण है कि उपभोक्ताओं को लगता है कि वे खरीदार की निर्णय लेने की प्रक्रिया के नियंत्रण में हैं, जिससे वे खरीद सकते हैं और खरीदारी कर सकते हैं। व्यवसायों को डिजाइन, बिक्री और विपणन रणनीतियों को विकसित करने की आवश्यकता होती है जो यह सुनिश्चित करती हैं कि उनके ग्राहक न केवल खरीद निर्णय के नियंत्रण में महसूस करें, बल्कि यह भी कि उन्होंने सही विकल्प बनाया है।
