अधिकांश कॉल सेंटरों में एक तरल वातावरण का प्रबंधन करने के लिए सटीक पूर्वानुमान महत्वपूर्ण है। लक्ष्य कॉल वॉल्यूम अपेक्षाओं के खिलाफ स्टाफिंग जरूरतों को संतुलित करके श्रम लागत बचत प्राप्त करना है। यद्यपि कई कॉल सेंटर पूर्वानुमान बनाने में कार्यबल प्रबंधन सॉफ़्टवेयर का उपयोग करते हैं, लेकिन मैन्युअल पूर्वानुमान छोटे कॉल सेंटर के वातावरण के लिए एक विकल्प है। सामान्य पूर्वानुमान तकनीकों में समय-श्रृंखला, औसत, बिंदु-अनुमान और इंट्रा-डे विधियां शामिल हैं।
समय-श्रृंखला तकनीक
सिक्स सिग्मा के अनुसार, एक दुबला व्यापार दर्शन, एक टाइम-सीरीज़ कॉल वॉल्यूम फोरकास्टिंग तकनीक सेवा डेस्क और छोटे कॉल सेंटर के लिए उपयुक्त है क्योंकि यह बड़े व्यवसायों के लिए है। टाइम-सीरीज़ फोरकास्टिंग बेस पिछले तीन वर्षों से ऐतिहासिक डेटा पर सबसे अधिक मात्रा में पूर्वानुमान बताते हैं। इस प्रक्रिया में एक ग्राफ में ऐतिहासिक डेटा को प्लॉट करना शामिल है, जो हर साल वर्टिकल, या y-, एक्सिस, और टाइम मेजरमेंट, जैसे कि महीने या हफ्तों, हॉरिजॉन्टल या x-, एक्सिस पर एक्सिस को दिखाता है। ऐतिहासिक डेटा को प्लॉट करने से पिछले कॉल-वॉल्यूम पैटर्न का पता चलता है, जिसका उपयोग आप भविष्य की भविष्यवाणियां करने के लिए कर सकते हैं।
पूर्वानुमानित पूर्वानुमान तकनीक
औसत तकनीकों का उपयोग करते हुए पूर्वानुमान में सरल गणितीय औसत, मूविंग एवरेज और भारित औसत शामिल हैं, जो कि सोसायटी ऑफ वर्कफोर्स प्लानिंग प्रोफेशनल्स के अनुसार, सबसे सटीक है। भारित औसत के साथ, हाल के डेटा में पुराने डेटा की तुलना में अधिक वजन होता है। उदाहरण के लिए, यदि पिछले तीन वर्षों में किसी विशिष्ट दिन के लिए ऐतिहासिक कॉल वॉल्यूम से केंद्र को 2,400, 2,500 और 2,600 कॉल प्राप्त होती हैं, तो सरल औसत 2,500 कॉल हैं। हालाँकि, यदि आप भारित औसत का उपयोग करते हैं और 2,600 को 80 प्रतिशत वजन देते हैं, और 2,400 और 2,500 दोनों को 10 प्रतिशत भार कहते हैं, तो पूर्वानुमान (2600_.80) + (2500_10) + (2400 * 10) = 2,570 है।
बिंदु-अनुमान तकनीक
बिंदु-अनुमान पूर्वानुमान सबसे सरल पूर्वानुमान विधि है। हालांकि, सोसाइटी ऑफ वर्कफोर्स प्लानिंग प्रोफेशनल्स के अनुसार, इसमें ऐसी कमियां हैं जो अक्सर इसकी सटीकता को प्रभावित करती हैं। यह मानता है कि भविष्य के कॉल वॉल्यूम वास्तव में अतीत में हुए मैच से मेल खाएंगे, भले ही वह दिन, सप्ताह या महीने ऐतिहासिक आंकड़ों में शामिल हों या नहीं। चूंकि बिंदु-अनुमान तकनीक ऐतिहासिक घटनाओं को प्रभावित करने वाली घटनाओं या रुझानों के लिए नहीं है, जो वास्तव में किसी भी दिन होता है, पूर्वानुमान पूर्वानुमान से नाटकीय रूप से भिन्न हो सकता है।
इंट्रा-डे का पूर्वानुमान
दैनिक कॉल वॉल्यूम से निपटना, जो दैनिक अनुमानों से काफी भिन्न होता है, एक चुनौती है जो अधिकांश कॉल सेंटर का सामना करते हैं। इंट्रा-डे फोरकास्टिंग आपको दैनिक उतार-चढ़ाव से निपटने में मदद करता है जिसमें अक्सर शेड्यूलिंग समायोजन की आवश्यकता होती है। यह तकनीक वर्तमान दिन के पूर्वानुमान की तुलना वास्तविक कॉल वॉल्यूम और एजेंट शेड्यूलिंग आवश्यकताओं से करती है, जो 15 मिनट से 30 मिनट की अवधि में एकत्रित होती है। यह तब प्रबंधकों को सेवा-स्तर के उद्देश्यों के आधार पर क्या-अगर परिदृश्यों को बनाने की अनुमति देता है, और यदि आवश्यक हो, तो बदलती परिस्थितियों के अनुरूप पूर्वानुमान को बदल दें। समयबद्धन समायोजन में एजेंटों को जल्दी घर भेजना, ऑफ़लाइन कार्य सौंपना या स्वयंसेवकों को ओवरटाइम काम करने के लिए कहना शामिल हो सकता है।
