व्यावसायिक सफलता काफी हद तक ग्राहकों की खुशी और संतुष्टि पर निर्भर करती है। वॉलमार्ट के संस्थापक सैम वाल्टन ने लिखा है कि "एक कंपनी के रूप में लक्ष्य ग्राहक सेवा है जो न केवल सबसे अच्छा है, बल्कि महान है।" ग्राहक सेवा संचालन प्रक्रियाओं को विकसित करने के लिए समय निकालना जरूरी है जो ग्राहक की जरूरतों के प्रति संवेदनशील हों। यह ध्यान में रखते हुए कि उन ग्राहकों की ज़रूरतें बदल सकती हैं और विकसित हो सकती हैं। मौजूदा और संभावित दोनों प्रकार के ग्राहकों की जरूरतों को कंपनी कितनी अच्छी तरह से पूरा करती है, भविष्य की सफलता का एक मजबूत भविष्यवक्ता है। मजबूत, उत्तरदायी ग्राहक सेवा संचालन प्रक्रियाओं के कुछ मुख्य पहलू हैं।
टिप्स
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एक मानक संचालन प्रक्रिया लिखित निर्देशों का एक समूह है जो किसी संगठन द्वारा दोहराई जाने वाली गतिविधियों का दस्तावेजीकरण करता है। मानक संचालन प्रक्रियाओं को स्पष्ट, संक्षिप्त भाषा में लिखा जाना चाहिए। वर्तमान काल क्रियाओं का उपयोग करें और प्रक्रियाओं को छोटा, सरल और पढ़ने में आसान रखें।
ग्राहकों को सुनो
ग्राहकों की आवश्यकताओं के अनुरूप बने रहना ग्राहक सेवा संचालन प्रक्रियाओं का एक मूलभूत पहलू है। जब कोई ग्राहक किसी शिकायत या चिंता की बात करता है, यहां तक कि शिकायत भी करता है, तो वे सक्रिय रूप से स्वीकार करके सम्मानित महसूस करना चाहते हैं। एक तकनीक यह है कि ग्राहक ने जो सुना है उसे आश्वस्त करने के लिए और उन्हें मान्य महसूस करने की अनुमति देने के लिए जो कहा गया था उसे फिर से दोहराएं। अक्सर, एक समस्या के साथ एक व्यवसाय के करीब पहुंचना एक डराने वाली बात है, इसलिए यह स्वीकार्य होने के लिए और प्रतिष्ठा के निर्माण के लिए बहुत महत्वपूर्ण है। सक्रिय श्रवण एक व्यवसाय को वास्तव में अपने ग्राहकों को जानने की अनुमति देता है। इस तरह का सम्मान एक व्यवसाय को सूचित कर सकता है कि दीर्घकालिक में आगे क्या कदम उठाने हैं।
ग्राहक की जरूरतों को पूरा करें
ग्राहकों के लिए सही मायने में यह सुनना इस बात का हिस्सा है कि भविष्य में वे क्या चाहते हैं और क्या चाहते हैं, इसकी भविष्यवाणी करने के लिए कोई भी कंपनी क्या कर सकती है। अपने दृष्टिकोण को अनुकूलित करके, एक व्यवसाय अपने ग्राहक सेवा संचालन प्रक्रियाओं को अपने संरक्षकों की हमेशा बदलती, कभी बढ़ती जरूरतों के अनुरूप करने के लिए तैयार कर सकता है। सफलतापूर्वक ग्राहकों को सुनने का एक शानदार उदाहरण Apple है। डेवलपर्स के लिए यह सुनिश्चित करने के लिए उत्पाद लगातार बीटा परीक्षण के लिए उपलब्ध हैं कि क्या काम करता है, और क्या नहीं, और यह भी कि क्या अभी तक मौजूद नहीं होना चाहिए। यह Apple के सीईओ टिम कुक के लिए व्यक्तिगत रूप से ग्राहकों के ईमेल का जवाब देने के लिए असामान्य नहीं है। ग्राहक सेवा का यह पहलू ब्रांड निष्ठा को विकसित करता है, जो लगभग वित्तीय सफलता की गारंटी देता है।
संगति
स्पष्ट ग्राहक सेवा प्रक्रियाएँ होने से पता चलता है कि आप ग्राहकों का सम्मान करने के साथ-साथ उनके कहने के समय के अनुसार क्या कहते हैं। अगर वहाँ कई शाखाओं, स्टोर या फ्रेंचाइजी हैं; प्रक्रियाओं को यथासंभव समान होना चाहिए। उदाहरण के लिए, प्रत्येक लक्ष्य के पास अपने स्टोर के सामने स्थित ग्राहक सेवा विभाग होता है और प्रत्येक रिटर्न एक मानक प्रक्रिया का पालन करता है। यह परिचित है, और जो परिचित है वह लोगों को सहज महसूस करने की अनुमति देता है और यह एक शानदार ग्राहक सेवा प्रतिष्ठा बनाता है। शिष्टाचार और सहानुभूति के साथ अभिवादन किया जाना सुसंगत दृष्टिकोण ग्राहकों के खजाने की एक बड़ी कुंजी है।
ग्राहक सेवा का स्तर किसी को प्राप्त होता है या तो अपने समग्र ग्राहक अनुभव से समृद्ध या अलग हो जाएगा। और वे अक्सर एक से अधिक एक स्टोर, या रेस्तरां या सेवा प्रदाता का चयन करेंगे क्योंकि उन्होंने अतीत में एक सकारात्मक अनुभव का आनंद लिया था। अपने ग्राहकों को सम्मानित महसूस करना और उनकी जरूरतों को पूरा करना और एक सुसंगत, सशक्त और विनम्र तरीके से करना चाहते हैं जो संभावित रूप से एक व्यवसाय बना सकते हैं या तोड़ सकते हैं। उत्कृष्ट ग्राहक सेवा संचालन प्रक्रियाएं ऐसा करने में मदद करती हैं, और इसे लंबे समय तक बनाए रखती हैं।
