यदि ग्राहक शिकायत पत्र लिखने के लिए समय लेते हैं, तो उनका मतलब व्यवसाय से है। जबकि एक असंतुष्ट ग्राहक फोन कर सकता है और सामने वाले व्यक्ति से शिकायत कर सकता है या किसी शिकायत ढेर में समाप्त होने वाले ईमेल को बंद कर सकता है, एक पत्र आधिकारिक है और एक प्रतिक्रिया की आवश्यकता है। शिकायत के पत्र जो सीईओ के साथ शुरू होते हैं और आदेश की श्रृंखला के नीचे काम करते हैं, विशेष रूप से ध्यान देने की आवश्यकता होती है क्योंकि सीईओ को पत्र आपको एक खराब रोशनी में छोड़ सकता है। हालाँकि, शिकायत पत्र को संभालना पहली बार आपको कठिन लग सकता है, लेकिन आपको इससे निपटने में मदद करने के लिए कुछ कदम उठाने होंगे।
शिकायत पत्र को स्वीकार करें। यह एक फोन कॉल, एक ईमेल या एक पत्र के साथ किया जा सकता है। हांगकांग पॉलिटेक्निक विश्वविद्यालय आपको सुझाव देता है कि "आपके पत्र के लिए धन्यवाद …" या "मैं आपके पत्र का संदर्भ देता हूं" जैसे वाक्यांशों को शामिल करता हूं क्योंकि इससे पत्र भेजने वाले को पता चल जाएगा कि उसकी शिकायत का पता चल रहा है।
शिकायत पर प्रतिक्रिया पत्र लिखने की योजना बनाएं। क्योंकि शिकायत का एक पत्र औपचारिक होता है, इसके लिए औपचारिक प्रतिक्रिया की आवश्यकता होती है।
शिकायत की वैधता की जांच करें। जांच के आधार पर, तय करें कि कंपनी शिकायत को स्वीकार या अस्वीकार करने जा रही है या नहीं।
समस्या स्वीकार होने पर माफी मांगें। "हम असुविधा के लिए क्षमा चाहते हैं" जैसे विनम्र वाक्यांशों का उपयोग करें … या "कृपया हमारी ईमानदारी से स्वीकार करें …" यदि, हालांकि, शिकायत खारिज कर दी जाती है, तो ग्राहक के असंतोष पर खेद व्यक्त करें "जबकि हम आपकी निराशा को समझते हैं …" और फिर इसका पालन करें "हमें खेद है कि आपको सूचित करने के लिए …"
यदि शिकायत स्वीकार की जाती है तो कठिनाई का निपटान करने का प्रस्ताव करें और ऐसा क्यों हुआ, इसकी व्याख्या प्रस्तुत करें, जैसे "गलती से हुआ था …" या "विनिर्माण दोष का पता नहीं चला।"
समस्या के लिए जिम्मेदारी को अस्वीकार करें और कारणों की पेशकश करें कि यह आगे क्यों नहीं बढ़ेगा। वाक्यांश जैसे "दुर्भाग्य से वारंटी समाप्त हो गई है" यह बताएं कि ऐसा कुछ भी नहीं है जो किया जाएगा।
यदि आप शिकायत स्वीकार कर रहे हैं तो धनवापसी करने की पेशकश करें, लौटाए गए धन को स्वीकार करें या छूट दें। हाँग काँग पॉलिटेक्निक यूनिवर्सिटी "अच्छा इच्छा के इशारे के रूप में …" या "हमने कूरियर द्वारा प्रतिस्थापन भेजा है" जैसे वाक्यांशों का सुझाव देते हैं, उपयुक्त हैं।
पत्र लेखक को किसी तीसरे पक्ष को निर्देशित करें - एक अन्य व्यक्ति या संगठन - यदि जिम्मेदारी कहीं और है। एक वाक्यांश का उपयोग करें जैसे कि "हमें खेद है कि हम आपकी सहायता नहीं कर सकते, लेकिन आप निर्माता से संपर्क करना चाह सकते हैं।"
