आपके ग्राहकों की आवश्यकताओं को आपके व्यवसाय को चलाना चाहिए। ग्राहकों की वरीयताओं को बेहतर तरीके से कैसे पहचाना जाए इसका एक तरीका एक सर्वेक्षण या प्रश्नावली है। उनके अनुभवों और राय के बारे में कुछ बुनियादी सवाल पूछें, और उस डेटा का उपयोग अपनी कंपनी के प्रदर्शन को ठीक करने और आवश्यक संगठनात्मक सुधार करने के लिए करें।
सकारात्मक प्रतिक्रिया
ग्राहक सर्वेक्षण से आपकी सेवाओं के बारे में रुझान और सामान्य दृष्टिकोण का पता चल सकता है। सकारात्मक प्रतिक्रिया, उदाहरण के लिए, आपके ग्राहक आधार के भीतर दस्तावेजों की सफलता। उदाहरण के लिए, यदि कोई कंपनी यह जानती है कि उसका कोई उत्पाद ग्राहकों से असाधारण प्रशंसा अर्जित करता है, तो वह अपने व्यापार मॉडल को बेहतर बनाने के लिए उस ज्ञान का उपयोग कर सकता है। उस उत्पाद को और अधिक बढ़ावा देने से बिक्री में वृद्धि हो सकती है, अच्छे वर्ड-ऑफ-माउथ विज्ञापन विकसित हो सकते हैं और समग्र ग्राहक संतुष्टि में सुधार हो सकता है - सभी एक बार में
नकारात्मक प्रतिक्रिया
नकारात्मक प्रतिक्रिया, हालांकि अप्रिय, आंतरिक सुधार को चिंगारी करने के लिए एक स्वस्थ उपकरण प्रदान करती है। असंतुष्ट ग्राहक जो शिकायत नहीं करते हैं और आपको उनकी प्रेरणा के बारे में अनभिज्ञ नहीं छोड़ते हैं, इसलिए आपको उन्हें वापस जीतने की बहुत कम उम्मीद है। एक सर्वेक्षण इन दुखी ग्राहकों को बाहर निकलने की अनुमति देता है, और आपको दिखाता है कि उन्हें क्या कमी है। उदाहरण के लिए, मान लीजिए कि एक सर्वेक्षण से पता चलता है कि ग्राहक आपके उत्पादों को पसंद करते हैं, लेकिन अपने ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों के साथ संवाद करना मुश्किल है, जो एक दूर के क्षेत्र में कॉल सेंटर के लिए काम करते हैं। वह अंतर्दृष्टि आपको उच्च-गुणवत्ता वाले कॉल सेंटर को खोजने या स्थानीय प्रतिनिधियों को नियुक्त करने के लिए प्रेरित कर सकती है, इस प्रकार आपके ग्राहकों के अनुभवों को बेहतर बनाती है। इस तरह के बदलाव से ग्राहक प्रतिधारण में वृद्धि हो सकती है और ऐसे ग्राहकों को वापस जीता जा सकता है जिन्होंने बिना कहे छोड़ दिया।
परीक्षण प्रतिक्रियाएँ
ग्राहक सर्वेक्षण प्रस्तावित परिवर्तनों और सुधारों के लिए उपभोक्ता प्रतिक्रियाओं का परीक्षण करने का एक अवसर भी प्रस्तुत करते हैं। उदाहरण के लिए, मान लीजिए कि एक कंपनी एक नई उत्पाद लाइन बनाने की योजना बना रही है, लेकिन उसे इस बात की चिंता है कि नई पेशकश उसके ग्राहक आधार के साथ कैसे किराया करेगी। अपने ग्राहकों पर नई उत्पाद लाइन को स्प्रिंग करने के बजाय, कंपनी उनकी संभावित प्रतिक्रिया को निर्धारित करने के लिए एक सर्वेक्षण का उपयोग कर सकती है। यदि प्रतिक्रिया अत्यधिक खराब है, तो कंपनी एक अलग ब्रांड नाम के तहत उत्पाद लाइन की पेशकश करने का निर्णय ले सकती है, इस प्रकार अपने वर्तमान ग्राहकों के साथ अपनी प्रतिष्ठा को संरक्षित कर सकती है।
लंबी अवधि के रुझान पर नज़र रखना
यदि आप अक्सर ग्राहक सर्वेक्षण लागू करते हैं, तो आप डेटा का उपयोग दीर्घकालिक प्रगति को ट्रैक करने के लिए कर सकते हैं। एक कंपनी यह मापना चाहती है कि एक निश्चित समयावधि में उपभोक्ता का दृष्टिकोण कैसे बदल गया है, उदाहरण के लिए। दीर्घकालिक रुझानों का विश्लेषण करने के लिए हाथ पर डेटा रखने से उपभोक्ता व्यवहार में अंतर्दृष्टि प्रदान की जा सकती है जो आपके प्रतियोगी लाभ में सुधार कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, आपके सर्वेक्षण से पता चल सकता है कि उपभोक्ता भावना में बदलाव से आपकी वर्तमान उत्पाद लाइन में रुचि कम हो गई है, जिसका अर्थ है कि आपको या तो अपने वर्तमान ग्राहकों के लिए नए उत्पादों को विकसित करने या अपने वर्तमान उत्पाद लाइन के लिए एक नए लक्ष्य बाजार की पहचान करने की आवश्यकता है।
विचार
सभी सर्वेक्षण समान नहीं बनाए गए हैं। यदि आप यह नहीं जानते कि आप क्या कर रहे हैं, तो आप अपने ग्राहकों की गलत धारणा को देख सकते हैं। उदाहरण के लिए, यदि आपके सर्वेक्षण में प्रतिक्रिया की दर कम है - जिसका अर्थ है कि अपेक्षाकृत कम ग्राहक भाग लेते हैं - परिणाम आपके संपूर्ण ग्राहक आधार के प्रतिनिधि नहीं होंगे। सबसे प्रभावी दृष्टिकोण आपके सर्वेक्षण को बनाने और लागू करने और विशेषज्ञ सांख्यिकीय विश्लेषण प्रदान करने के लिए एक योग्य बाजार अनुसंधान फर्म को किराए पर लेना है।
