"रोल प्ले" का अच्छा खेल किसे पसंद नहीं है? जब ग्राहक सेवा की बात आती है, तो आपके प्रतिनिधि आपके लिए बोल रहे हैं, इसलिए नए कर्मचारियों को सुखद और न जाने कितने सुखद भूखंडों की मेजबानी करके प्रशिक्षित करना बुद्धिमान है, जो वास्तविक दुनिया में सामना करने की उम्मीद कर सकते हैं। वास्तविक क्षमता या भुगतान करने वाले ग्राहकों के बजाय बाद में आपके साथ बेहतर है। निम्नलिखित ग्राहक सेवा रोल-प्ले परिदृश्यों को अपने विशेष व्यवसाय सेटिंग के अनुरूप बनाएं।
"अभिवादन" गेम खेलें क्योंकि पहली छाप मैटर!
"अरे, यह कैसा रहा '?" सड़क पर या फोन पर एक युवा पड़ोसी या एक दोस्त को बधाई देने के लिए पूरी तरह से स्वीकार्य तरीका हो सकता है, लेकिन यह आमतौर पर अव्यवसायिक माना जाता है और संभवतः आक्रामक या कम से कम ग्राहक सेवा की भूमि में भीगता है। तो, अपने मेहमानों के उर्फ बिक्री की संभावनाओं के लिए ग्रीटिंग के लिए उपयुक्त भूमिका निभाते हैं। शिक्षण उद्देश्यों के लिए, प्रशिक्षक ग्राहक सेवा प्रतिनिधि को पहले खेलते हैं, जबकि प्रशिक्षु ग्राहक को खेलता है, और फिर अभ्यास के लिए रिवर्स भूमिका निभाता है। उपयुक्त परिस्थितियों में कार्य करें: उदाहरण के लिए, एक ग्राहक जो सिर्फ एक रिटेल स्टोर में प्रवेश करने के लिए अभिवादन करता है, उसे तुरंत आंखों के संपर्क में आने, मुस्कुराते हुए और कहकर, "हैलो" या "अच्छे दिन" के साथ एक शांत स्वर में स्वीकार करें। खुदरा ग्राहकों को एक या एक मिनट के लिए घूमने की अनुमति देने से पहले यह विनम्र है, "क्या मैं आपको कुछ खोजने में मदद कर सकता हूं?" या "क्या आप पहले भी यहाँ रहे हैं?" बॉडी लैंग्वेज, जैसे कोई दिखने वाला व्यक्ति जो खोजने में असमर्थ है, उसे मदद के लिए तत्काल प्रस्ताव को ट्रिगर करना चाहिए।
यह सबसे अच्छा है अगर टेलीफोन अभिवादन आपके ग्राहक-सेवा टीम के अनुरूप है। उदाहरण के लिए, एक साधारण अभिवादन, जैसे "ब्रदर्स की ऑटो बिक्री और सेवा। जो बोलना। मैं आपकी कॉल कैसे निर्देशित कर सकता हूं?" पर्याप्त है, बस याद रखें कि स्वर और मुखरता महत्वपूर्ण हैं। सब के बाद, आप एक मुस्कान नहीं सुन सकते हैं, और विनम्रता सर्वथा कष्टप्रद है।
लाइव-चैट ग्राहक सेवा में आवाज़ और आमने-सामने बातचीत दोनों का अभाव है, इसलिए हमेशा अपने आप को एक हंसमुख, विनम्र रूप से कुछ आरामदायक तरीके से पेश करना महत्वपूर्ण है, जैसे आप एक अच्छे दोस्त से बात कर रहे हैं। प्रशिक्षुओं के साथ ऑनलाइन बातचीत करें: ठेठ अभिवादन कुछ इस तरह से होता है, "अरे, एंडी, ऐस कंप्यूटर्स से संपर्क करने के लिए धन्यवाद। मैं शर्मीली हूं। मैं कैसे मदद कर सकता हूं?" अपने विवेक का उपयोग करें: जिस तरह से आप किसी किशोर-कपड़ों की साइट पर किसी का अभिवादन करेंगे, उदाहरण के लिए, आप किसी अंतिम संस्कार-व्यवस्था वेबसाइट पर किसी का स्वागत करने के तरीके से बहुत भिन्न होंगे।
"आई डोंट नो" परिदृश्य से बचना
परिवार और दोस्तों के साथ हर रोज की बातचीत में, अगर हमें किसी सवाल का जवाब नहीं पता है, तो हम आमतौर पर कहते हैं, "मुझे नहीं पता," और यह ठीक है। एक ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के रूप में, हालांकि, ऐसा उत्तर संदेह और अविश्वास पैदा करता है, आत्मविश्वास नहीं। इसके बजाय, जवाब का अभ्यास करें जैसे "मुझे आपके लिए वह जानकारी प्राप्त करने में खुशी हो रही है। क्या आप मुझे एक पल दे सकते हैं?" अपने प्रशिक्षुओं के साथ। जब आप अपने प्रश्न के उत्तर के साथ वापस आते हैं, तो प्रशिक्षु ग्राहक को पकड़कर, उनके धैर्य के लिए धन्यवाद देते हुए, भूमिका निभाने वाले दृश्य को पूरा करें।
बिक्री बंद करने के लिए रोल प्ले करें
तारकीय प्रतिष्ठा स्थापित करने के अलावा, किसी भी व्यवसाय का अंतिम लक्ष्य अधिक से अधिक बिक्री को बंद करना है। भूमिका निभाने के लिए ग्राहक सेवा अभ्यास में यह सभी महत्वपूर्ण कौशल शामिल होना चाहिए। बिक्री के परिदृश्यों का अभ्यास करें, जैसे कि "स्वेटर फिट कैसे हुआ?" या "आप इस दर योजना के बारे में क्या सोचते हैं?" कठिन या प्रत्यक्ष करीबी का अभ्यास करने के लिए, आप कह सकते हैं, "यदि आपके पास कोई और प्रश्न नहीं है, तो मुझे आपका आदेश पूरा करने में खुशी होगी।" या "मेरे पास अनुबंध 2 बजे तक तैयार हो सकता है यदि वह समय आपके लिए काम करता है।"
एक गुस्से में ग्राहक से निपटना
जब कोई ग्राहक नजरअंदाज करता है या उसके साथ गलत व्यवहार किया जाता है, तो उसके लिए गुस्सा आना आम बात है। किसी को भी चिल्लाया जाना पसंद नहीं है, लेकिन थोड़ी सी तैयारी आपके ग्राहक-सेवा दल को इस तरह की कठिन परिस्थितियों को शांत तरीके से संभालने के लिए सशक्त बना सकती है। आम परेशान-ग्राहक समस्या से निपटने के लिए नए प्रतिनिधि की मदद करने के लिए कुछ परिदृश्यों को सेट करें: एक मौखिक आग बुझाने के सबसे तेज़ तरीकों में से एक क्रोधी व्यक्ति के साथ है, उसे बताएं कि आप समझते हैं कि वह जिस तरह से महसूस करता है, वह माफी माँगता है दुराचार के लिए या जो भी संभव अपराध हो सकता है और उसके साथ समस्या के माध्यम से काम करने की पेशकश की जा सकती है। सुना और समझा जाना एक शांत प्रभाव डालता है और आमतौर पर लोगों को अधिक तर्कसंगत सोचने में मदद करता है।
रोल प्ले ग्राहक-सेवा स्क्रिप्ट न केवल आपको अपने प्रतिनिधियों को प्रशिक्षित करने में मदद करते हैं, वे आपकी टीम को आत्मविश्वास, उत्साह और एक सुसंगत आवाज से लैस करते हैं जो आपके व्यवसाय को एक अच्छी रोशनी में चित्रित करता है।
